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請教 航空公司班機延誤造成巨大損失的處理方式

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cornical
#1
舊 2017-08-08, 16:50
大家好,我不是貪小便宜吵鬧的人,但是班機延誤造成巨大損失,也已經以前輩建議的方式溫和但堅定與航空公司溝通,航空公司撇的一乾二凈,請教適當的收尾方式。不要鞭我或鞭小力一點,感恩

尊敬的女士/先生:

我7月21日單獨一人搭cx408自香港返回台灣,準備接小女兒,然後搭7月22日ka5463轉ka5368抵上海,全程機位ok,與女兒在上海搭船marner of the seas七天六夜陽台艙旅遊日本。
原本時間充裕,因為21日cx408 deley到22日 am2:00才落地,取出行李am3:09才離開機場,來不及接女兒搭22日am6:00起飛的ka5463一起出發,為了避免巨大的損失,因此直接單獨一人出發,因而造成六歲女兒no show,我獨自一人落寞的完成這趟旅程。
我明白國泰航空致力於服務顧客滿意,我也一直支持國泰的發展與重整計畫;可是小小一件延誤造成我的重大損失,不只是金錢,還有女兒暑期計畫的時間損失。
我不願在國泰奮起的時後有財務賠償的要求,但是我要求在未來我搭乘國泰航空時,在機位允許的情況下,給予我機艙優先升等,算是給我巨額損失的補償。
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=1988026

我有航班訂位紀錄,以及cruises 訂位紀錄,歡迎回信索取。查詢我的航班詳情,期待您的回覆。


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乘客姓名:xxxxxx huang
xxxxx huang

票號:
16049271247xx
160492712473xx
聯繫電子郵件:xxxxxxcc@yahoo.com.tw
地址:台灣新竹縣
電話:+886 xxxccc1715

航空公司回信

致 Huang先生,


感謝您聯絡國泰航空。有關您的來函, 本公司經調查後謹覆如下:
您原訂搭乘2017年7月21日19:50起飛之CX468航班由香港飛往台北。該航班於起飛前檢查時發現機械問題, 為確保飛行安全, 機長呼叫工程人員緊急檢視, 起飛時間宣布更改至21:45。之後由於航機未如預期時間完修, 起飛時間再次延後至23:00。服務人員於登機口宣布, 旅客可憑登機證於機場餐廳兌換港幣75元之餐飲服務。該航班在更換零件確認安全無虞後, 於22:23開始登機。然而, 於登機過程中, 陸續有46名旅客表示要取消航班, 服務人員僅能在行李艙中尋找並下卸旅客之託運行李, 因此造成航班的持續延誤。 根據紀錄, 該航班最終於00:23起飛, 並於01:55抵達台北。國泰航空首先對於航班因突發機械問題延誤, 造成您的不便, 向您致歉。

身為全球最安全航公司之一, 本公司所有航機均依照固定時程完成各階段安檢。然而, 高精密器械仍無法避免出現突發機械狀況, 因此, 航空公司因機械問題延誤屬於航空公司無法控制因素, 國泰航空深感遺憾。

針對上述航班延誤, 本公司已於延誤期間依照民航局要求提供飲食服務, 另外, 若您有因航班延誤造成額外之交通費用, 例如: 機場停車超時費、機場接送超時等候費、預購高鐵票…等, 本公司願意為您支付, 煩請相關單據連同您的匯款資料以此郵件回傳, 我們會盡快為您處理。然而, 在完成機票合約的履行, 將旅客由機票所載甲地運送至乙地後, 旅客後續的個別規劃, 與航空公司無涉。若您有需要向保險公司或信用卡公司申請旅遊不便險理賠, 我們樂意為您開立航班延誤證明。

感謝您的不吝賜教, 期盼不久的將來, 能再為您服務。

謹祝
台安

顧客關係部
謝xx 謹啟
上傳的縮圖
 

 

 

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ICL ICL 已通過手機驗證. 門號所屬國家:United States
#2
舊 2017-08-08, 21:05
我個人覺得國泰的處理方式並沒有多大的問題

時間上來說
你三點離開機場,要搭乘6點的飛機
如果是在台北縣市,我覺得還是有機會趕上班機的

如果是我的話,我可能會有下列處理方式
1. 知道班機要延誤的時候,先聯絡家人或朋友將女兒帶到機場附近等候
2. 先將國泰的票退掉(或延後等日後在搭乘),改買其他的直航班機到上海
以上是我的想法請參考
yenboy
#3
舊 2017-08-08, 21:42
我很同情樓主 , 自己也發生過類似狀況 , 航班轉接到目的地是自己決定, 所有的行程時間分配都是乘客自己決定 , 所以我雖然覺得航班延誤影響下一個行程, 但是航班延誤是非常容易很可能發生的事 , 以我自己的經驗 , 如果21號的郵輪 , 我會在20號到達出發地, 以防萬一飛機或火車延誤 , 甚至其他突發狀況, 讓自己在時間上有緩衝空間, 我也不覺得以航空公司的處理方式 , 有何不妥 , 所以大家旅行在交通接駁上真的要給自己多一些空間 , 尤其是後面有續接的行程.
SELLER
#4
舊 2017-08-08, 21:59
看了好久才看懂,也就是說原PO本來要回家接女兒然後接續下面行程,因為班機延誤,所以不能回家接女兒,所以女兒沒去成日本,自己獨自完成行程。
真的沒有人可以送女兒到機場嗎???難道女兒是一個人在家,無人照顧陪伴?

港台航線竟遇到這麼久的延誤真的是很倒楣,但我覺得女兒不能成行是因為你沒有適當安排緊急時的替代方案。

不過要求免費升等好像不是很困難,希望你得到正面回應。
感謝 1
ICL ICL 已通過手機驗證. 門號所屬國家:United States
#5
舊 2017-08-08, 23:55
其實總共的延誤時間也不過就一個小時二十五分鐘
其實還不算太久(我承認由於是在大陸所以我現在對延誤的標準放得非常的寬)
如果因為這1小時多導致您後續所有的行程都無法繼續
我也只能說:您的行程實在是安排得太緊了,幾乎沒有犯錯空間。

我自己親身的經歷就是,飛機準時抵達,但是行李卻延遲非常久,所以導致落地後超過兩個小時才離開機場

回到原本您的狀況
如果是搭乘6點的飛機,也差不多3點多要出門前往機場了
cornical
#6
舊 2017-08-09, 00:45
引用:
作者: ICL (原文章)
其實總共的延誤時間也不過就一個小時二十五分鐘
其實還不算太久(我承認由於是在大陸所以我現在對延誤的標準放得非常的寬)
如果因為這1小時多導致您後續所有的行程都無法繼續
我也只能說:您的行程實在是安排得太緊了,幾乎沒有犯錯空間。

我自己親身的經歷就是,飛機準時抵達,但是行李卻延遲非常久,所以導致落地後超過兩個小時才離開機場

回到原本您的狀況
如果是搭乘6點的飛機,也差不多3點多要出門前往機場了
原訂7:50起飛,延遲至00:23起飛,請問哪兒算出是延遲一個多小時
ordtpe 的頭像
ordtpe
#7
舊 2017-08-09, 01:00
就國泰的處理來看,已經遵守了他自己訂的飛行條款所訂的delay處理方式,基本是符合國際常規的。"時間損失或精神損失"這是很抽象很難有量化的評估標準,全世界是沒有航空公司會賠這類的損失的,很不服氣的話就只能走法律途徑去告航空公司,但是就法來講,要贏的機率恐怕也是不大。

至於你想要求未來搭國泰都能給予升等,我不知道你是指終生,不限量,而且不分長短程?如果這是你的訴求,我是認為這跟抽象的"時間損失或精神損失"賠償沒甚麼兩樣,國泰不太可能會同意的,所以你真的要這樣的補償,也是只能走法律途徑。但如果是要求給個折價卷未來搭機可以折價,很多航空倒是有可能會考慮,只是金額也是會有限度的,而且這也是case by case,除非他認為你的理由合理,才可能考慮。
此篇文章於 2017-08-09 01:31 被 ordtpe 編輯。
fou 的頭像
fou
#8
舊 2017-08-09, 01:11
我看不太出來樓主的想法. PO文是要取暖? 我同情你. 也就是說, 多的這個四個小時害你沒辦法去接女兒, 再一起去坐遊輪. 害你自己孤獨成行. 不過話講回來, 都這麼準就沒有保險可以賣了. 就是會有差錯, 而且還蠻多的, 才有保險公司可以賺錢. 保險不都是超過4個小時才理賠嗎? 4個小時之內的delay還不理賠呢. 為此給你,

如果PO文是想, 集大家的腦力看看有沒有辦法凹更多, 起碼換個upgrade到商務艙. 那就要看你是不是他們的大客戶了. 以前我朋友說, 他一年跑2-3趟美國到台灣. 一直長榮都視他為大咖. 福利不錯. 但是自從長榮加入Star Alliance, 換了少東家之後. 他雖然跑的更多, 從一年2-3次到一年3-4. 因為業務需要, 從台灣到洛杉磯變成中國, 台灣, 洛杉磯...受到的福利卻一直在降低當中. 這個能夠說閩南語就不說國語的台商, 已經開始看其他航空公司了. 寧可錢給其他人賺. 所以說, 國泰會不會給你標準以外更好的待遇, 要看你是不是他們的VIP, 有沒有歷史, 有沒有潛力, 他們整體的業務態度...
好兄弟 的頭像
好兄弟 好兄弟 已通過手機驗證. 門號所屬國家:Taiwan
#9
舊 2017-08-09, 01:44
引用:
作者: ordtpe (原文章)
就國泰的處理來看,已經遵守了他自己訂的飛行條款所訂的delay處理方式,基本是符合國際常規的。"時間損失或精神損失"這是很抽象很難有量化的評估標準,全世界是沒有航空公司會賠這類的損失的,很不服氣的話就只能走法律途徑去告航空公司,但是就法來講,要贏的機率恐怕也是不大。

至於你想要求未來搭國泰都能給予升等,我不知道你是指終生,不限量,而且不分長短程?如果這是你的訴求,我是認為這跟抽象的"時間損失或精神損失"賠償沒甚麼兩樣,國泰不太可能會同意的,所以你真的要這樣的補償,也是只能走法律途徑。但如果是要求給個折價卷未來搭機可以折價,很多航空倒是有可能會考慮,只是金額也是會有限度的,而且這也是case by case,除非他認為你的理由合理,才可能考慮。
沒錯!航空公司根本不會同意的也站的住腳!如果樓主是高級卡客也許還有機會,普通乘客........No Way
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好兄弟 好兄弟 已通過手機驗證. 門號所屬國家:Taiwan
#10
舊 2017-08-09, 01:46
引用:
作者: fou (原文章)
我看不太出來樓主的想法. PO文是要取暖? 我同情你. 也就是說, 多的這個四個小時害你沒辦法去接女兒, 再一起去坐遊輪. 害你自己孤獨成行. 不過話講回來, 都這麼準就沒有保險可以賣了. 就是會有差錯, 而且還蠻多的, 才有保險公司可以賺錢. 保險不都是超過4個小時才理賠嗎? 4個小時之內的delay還不理賠呢. 為此給你,

如果PO文是想, 集大家的腦力看看有沒有辦法凹更多, 起碼換個upgrade到商務艙. 那就要看你是不是他們的大客戶了. 以前我朋友說, 他一年跑2-3趟美國到台灣. 一直長榮都視他為大咖. 福利不錯. 但是自從長榮加入Star Alliance, 換了少東家之後. 他雖然跑的更多, 從一年2-3次到一年3-4. 因為業務需要, 從台灣到洛杉磯變成中國, 台灣, 洛杉磯...受到的福利卻一直在降低當中. 這個能夠說閩南語就不說國語的台商, 已經開始看其他航空公司了. 寧可錢給其他人賺. 所以說, 國泰會不會給你標準以外更好的待遇, 要看你是不是他們的VIP, 有沒有歷史, 有沒有潛力, 他們整體的業務態度...
不明白現在的台灣人是怎麼了?民粹過頭了所以不管什麼事合理不合理都以自己的解讀為準,國籍航空鬧得不夠連外籍的都想凹會不會想太多了啊?
katmai 的頭像
katmai
#11
舊 2017-08-09, 02:16
許多人搭船會選擇早一天到,就是因為有太多不可抗力因素
當天搭機抵達搭船是比較危險的做法,更何況您前面還有轉機的行程

誤點四小時就造成行程接不上,這是很可惜的

我會建議您安排遊輪的班機時,不要安排能趕上的最後一班
假如您不是搭最後一班趕得上的飛機(早上6點的飛機),那麼前面如果發生任何不順利的事,就可以安排改搭下一班飛機,一樣趕得上船。例如假如有8點的飛機也趕得上船(只是舉例而已),那問題就不存在了。
就不會這麼可惜了

回到您的這個情形,其實當時還是可以拼一下

您兩點鐘降落,行李就不要拿了,一下飛機馬上就計程車直奔家裡接女兒
這樣可以搶回一個小時

你住台北的話,3點多(三點20分之前)就可以趕到家,馬上再坐計程車(同一台車),4點20分之前回到機場
既然身上沒行李,也不需要花時間托運行李了,這樣還是來得及搭上6點鐘的飛機

行李的問題就事後再解決,也可以到了港口、船上再買衣服
花這點小錢,就可以避免有一個人搭不到船的「重大損失」
而且搞不好某些交通、行李置裝的費用,可以申報,就看你的保險厲害不厲害。就算不能全部報帳,至少你們兩人都搭到了船

總之,延後三四小時在旅途中是隨時有可能發生的,如果因為這樣就會造成重大損失,那就要有足夠的保險或是盡量避開這樣的安排

像你的行程,在上船之前,很密集的搭了三趟飛機(CX408, KA5463/CX463, KA5368/CX368)飛HKG-TPE,TPE-HGK,HKG-PVG
只要有一個航班發生幾小時的延誤,就會造成7天六夜船程的重大損失。這很危險

其實你當時是慌了,沒有當機立斷
就算你3點多拿到行李,還是有機會趕得上船。(如果趕上船是最重要的目標的話)
你可以馬上上網去買當天早上直飛上海的機票(比臨櫃買便宜)
華航第一班CI501是8:50~10:50(直飛),可以在10:50抵達PVG,比你原本飛香港轉機上海的航班還早到上海(你的KA5368是11:00才到上海)
或是搭12:05抵達的BR712,或12:50抵達的CA192都趕得上
Mariner of the sea是4:30pm開船,還有時間
甚至第一天趕不上船還可以搭飛機到下一站去(此例下一站是沖繩,不難飛),接上原本的船。這在遊輪業都是很常見的。

那我們會說,我不想多花機票錢去趕船。如果這樣的話,那當初就不適合安排這樣的行程
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=1988026#post9850627
而應該要安排早一天到,就能降低發生這種緊急狀況的風險

如果讀航空公司的合約,就會發現,合約上都有明確說明,班機時間不是合約的一部份。航空公司只負責盡力把旅客送到目的地。剩下的就不是它的責任。(旅客後續的個別旅程規畫等等) 所以它並不能保證你一定能在班機時間抵達目的地,但它會盡量努力。這個例子你留的緩衝太少的話,它再怎麼努力也趕不上這艘船。就算簽轉其他家也趕不上。所以比較有經驗的遊輪客,會評估所搭航班的風險,選擇提早半天甚至一天抵達港口。最好前一天晚上抵達,而非當天早上,這樣就有十幾個小時可以緩衝。可以承擔某一班飛機被取消而延誤幾個小時的風險。你能做的就是提高容錯的能力,不然就是加買保險。
此篇文章於 2017-08-09 02:55 被 katmai 編輯。
cornical
#12
舊 2017-08-09, 07:08
感謝大家寶貴意見
1.我沒有想凹國泰
2.在登機現場,我不吵不鬧,只是著急尋求協助
3.登記現場,一直不斷改時間,越改我就越急
3.如同我所敘述,我最看不起無限上綱的行為,我連˙餐飲補助都沒有領,只是急著降低損失。
4.升等應是國泰主動給予禮貌性的榮耀,隨便國泰要怎麼給,平復心情而已,不要把我想的太邪惡
感謝 1
ICL ICL 已通過手機驗證. 門號所屬國家:United States
#13
舊 2017-08-09, 07:29
引用:
作者: cornical (原文章)
原訂7:50起飛,延遲至00:23起飛,請問哪兒算出是延遲一個多小時
我看您貼的畫面上寫;晚點1小時25分鐘,畫面上的航班CX408是原本預計00:35落地?莫非不是這一班?

剛剛看了下國泰的回信,寫的卻是CX468?
ICL ICL 已通過手機驗證. 門號所屬國家:United States
#14
舊 2017-08-09, 07:57
K大說的有道理,其實一到台北時可以先不拿行李的,因為你馬上又要回機場了,沒有領取的行李應該是會留在機場的,回到機場再領應該也是可以的
由於下一班也是國泰,是否也可以請地勤協助先找出行李,稍後回來領取?
以上是我的猜測

其實第一班台北到上海的飛機是立榮(以前是復興)
台北松山8:00出發,上海浦東10:00落地
由於是第一班,所以這班機的準點率非常高

不過這些都是事後諸葛了
大家都不希望遇到不順利的事
當下也許是慌了 才沒有想到其他的解決方案
katmai 的頭像
katmai
#15
舊 2017-08-09, 08:03
原po似乎確實貼錯班機的照片,CX468誤貼了CX408。而且7/21的CX468,誤貼成7/23的CX408
CX408是表訂晚上10:50起飛,7/23的CX408只有誤點1小時25分
原文的第一段也寫成CX408,但申訴信裡面是寫CX468。看起來CX468才是正確的

我查了紀錄,7/21的CX468是1:48am降落。
https://www.radarbox24.com/data/flights/cx468#400063637


不過這不是重點

回到此例,航空公司的做法沒有違反合約。(我是針對法律的角度)
既然沒有違約、違法,那麼它就什麼事都不用做
所有它做的,都是多的。就看這個航空公司有多友善
在常見的情形下,經過友善的溝通後,會贈送哩程、價值不高的升等卷或折價卷等等,來安慰一下旅客的心
超過這個程度的價值的東西,一般是送不出來。因為依法它不必這麼做,而它是營利公司,要對股東交代。所以不能為了讓客人高興而「自由發揮」,放送大量的法律沒規定要送的禮物。

實務上,很多人發現愛哭的孩子有糖吃,而發動民粹,努力的吵、甚至吵上媒體。如果吵到讓大眾覺得這個公司很惡劣(雖然沒有違法),這個公司的名譽就會受損,它最後就會送出更多禮物,來平息眾怒。因為這個時候這樣「送禮」反而是對公司最省錢的方式,比名譽受損而造成的損失要小。(儘管公司的做法完全合法)

至於吵了會不會贏,那就要看個案。很多個案是很明顯的客人理虧,這種吵再大聲也沒用。只會突顯出很丟臉。
這也是為什麼不是每個投訴蘋果日報、找立委的人都能成功。
不過很多人是不怕丟臉的,先吵再說。
(我不是在影射原po是這樣的人)
原po看起來是個溫和的人,只是對航空公司的合約及義務沒有完整的了解,所以做了一些事後看起來不是最正確的決定
這個案例我覺得原po沒有辦法要到他想要的。但是弄到一些哩程、折價卷是很有機會。
此篇文章於 2017-08-09 09:39 被 katmai 編輯。