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交通

expedia客服非常爛,沒有保障 (後續新增如何請主管出面處理)

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lilyoya
#1
舊 2017-02-07, 14:56
2017/2/6 Taipei 6:44-9:10 PM

2/5 下午訂的機票,因為使用APP訂,沒有把旅客名字從會員英文名改成護照英文名,是我的失誤沒錯。
2/6下午2點,發現旅客名字怪怪的打去客服問02-77438472,是call center廣東腔,客服Vincent態度一直很差,一直重複說是我自己要負責,我當然知道我要負責,但是我要由他們去聯繫航空公司做協調跟確認如何補救呀! 總之,他一直重覆是我的問題,過程中每查一個小資料(行程號碼確認、手機確認、行程確認、問題確認、機票規則...)就讓我線上等10-15分鐘,花了我快一小時,後來我掛了電話,重新打一個專員才幫我問到如何解決。
他們的態度就是不會幫你處理問題,只會讓你一直等,然後跟你說他們要再確認再確認,然後等等等等等,請隔天再來電。
2/7 我隔天又打另一支專線,因為我是blue+會員,這次這個專線客服很專業,回答很快速,也很明確告訴我為甚麼不能修改,及補救辦法就是退票。最後我退票(NTD3500 費用)

總之,他們的客服很爛,如果行程發生任何問題需要協助也只能打他們客服,要有心理準備!


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2017/2/8 18:00 後續更新

2017/2/7 我打電話去退票之後,還是覺得expedia電話客服欺人太甚(主要是他的態度跟回覆方式)
所以我又再回到expedia台灣官網+美國官網+Expedia FB(台灣粉絲頁)客訴他們電話客服
官網意見反應有客戶服務中心跟網站意見回饋,兩邊我都有投信
https://www.expedia.com.tw/feedback <<此為主要客訴網頁,主管會看到的管道

隔天2/8下午我收到主管的來電,主管說已經聽過錄音,此客服人員的確無法在電話上提供我支援,並且沒有提出解決方式,並且態度不正確、用詞不當。
然後,我又跟他抱怨,為什麼同一張機票(時間航空公司都一樣,票價還比EXPEDIA便宜500台幣),我問過台灣旅行社更改英文名字只要800-1200台幣,英國航空公司台灣票務總代理網頁顯示退票手續費1000台幣(短/長程),我再退款前就跟你們客服確認過此筆手續費是你們收還是航空公司收,你們客服跟我說是航空公司收取的,我才同意退票扣費用,結果現在你們硬是多收我2500,而且台灣旅行社可以幫忙更改英文名字,你們卻沒辦法提供此服務,讓我只能退票處理。針對我的問題,主管回覆說每間公司政策跟合作方式不同費用也不同.......跟他又抱怨了一下為什麼你們要收比別人高的費用,客服還這麼爛浪費我的時間跟電話費,讓我整整處理一個小問題處理了兩天還心驚膽顫,今天如果我跟長榮、國泰、旅行社訂機票的話,這只是一個很小的問題,而且我也不用被客服這樣對待!
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=1887365

最後主管提出要給我一些優惠在使用EXPEDIA做為補償,我說請直接幫我減免這次的費用吧! 主管回答,這次可以破例處理,並且感謝我的寶貴意見,他們有一直再努力改進客服素質,希望我之後還能繼續使用EXPEDIA!

經過此事件,如果之前或是現在有遇到客服不能解決的問題的情況,或是客服態度就是不想處理,就是說沒問題沒辦法不可以的,請你直接寄信過去,然後直接在信中標示要請主管出來回覆此事件,然後給他一兩天時間,應該可以解決,提供給大家此資訊。
此篇文章於 2017-02-15 10:08 被 lilyoya 編輯。 原因: 更新後續發展與提供問題解決方式
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yehshi
#2
舊 2017-02-16, 21:33
說真的,比起其他訂房網站
我覺得Expedia比較好,因為至少你還可以打國內電話,用中文溝通
這次去日本,用了幾個訂房網站的心得


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