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[俄羅斯]2020/5/21(四) 旅遊業務領隊庶務:接客製團包團的難度與心酸打水漂最近主要在處理去年難得接到的俄羅斯包團的Case,要去俄羅斯...享LINE:0989332639---個人旅遊經歷:開車環遊澳洲半年東南亞自助旅行三個月個人部落格:See more:個人臉書粉絲專頁
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舊 【旅遊業的行程客製團包團的難度】 【業務領隊接單接團的甘苦談分享】by KristKang - 2020-05-22, 21:04
2020/5/21(四) 旅遊業務領隊庶務:接客製團包團的難度與心酸打水漂

最近主要在處理去年難得接到的俄羅斯包團的Case,要去俄羅斯莫斯科、聖彼得堡、喀山12日的團,如果沒有新冠肺炎疫情發生的話,原訂明天5/22(五)出團,可惜沒有如果。

今天要寫的內容是關於小小旅遊業務員兼領隊接單接團的心路歷程,結論是「人無千日好,花無百日紅」,會想到這個,主要是前幾天拜訪某建築師,聊旅遊業近期情況、國內外旅遊情況,另外從中學習與交流,他提到的一句話「屋無100分」,讓人印象深刻。

這算是我旅遊業從業兩年多以來,第二個包團接進來的案例,第一團是2018年3月時剛進來,拼命打陌生電話開發,轉介紹來的案例,客人2018年7月去蒙古貝加爾湖11日,後來因為天候因素,某航空公司延誤,導致後段航班無法搭上,導致行程變化。但還是有出團,中間有許多插曲,只是旅客的心境要如何調適、領隊該如何帶這樣的團,要處理的狀況很多。

後來,有幾個包團的案例,接案的過程中,花了許多時間做不同旅行社的行程比較(Excel製表),為他們客製化行程,將公司的行程做差異化與特色區別,幫客人設計規劃行程,然後,行程被拿去別家用,沒有接到單,白忙了一場,花了許多時間成本。這是旅遊業務背後的辛酸之一。

對於旅遊業務來講,客制團的難度非常高,很有挑戰性,給新人的建議是:菜鳥業務可以的話,先不要碰客製團。為什麼呢?一開始接單,花太多時間,結果業績未達標,提早陣亡,離開旅遊業。

如果你或你朋友,對旅遊業有很大的憧憬,請參考我之前寫的相關文章,關鍵字請搜尋我的英文名字,加上你有興趣的關鍵字,比如客制團、包團、系列團,應該會在我的部落格搜尋到。

而且,這幾個月,也可能因為新冠肺炎疫情,打消你對進入旅遊業的夢想泡泡。

2019年7月8月開始,接觸到轉介紹的客人,再轉介紹俄羅斯包團的案子,很感謝其中的貴人幫忙。作為介紹者或轉介紹者,本身有自己的介紹壓力,因為背負著某種信任感負擔。再次感謝你們給予我機會。

只是,一樣再次先強調幾個,第一是作為業務的目標是幫公司賺錢,也就是達成自己的業績目標。第二是客人沒有順利出團(出國)的話,業務是沒有業績獎金的。

如果你想在知道一些殘忍的事實的話,可以閱讀康康2020/5/11寫的文章<旅遊業務領隊庶務:你是為了什麼而活?你是為了什麼而旅遊?你是為了什麼而工作?>。

如果你想要知道接下這個俄羅斯包團的前面的努力痕跡,請閱讀康康2019/12/12寫的<俄羅斯包團Case & 你的野心是什麼?>。

如果你想回味一下「心冠疫情衝擊旅遊業的小小業務心聲」,可以閱讀2020/3/15寫的<比悲傷更悲傷的旅遊團取消與旅遊業的悲歌>。

如果你不小心,耐心的看到這邊,請想一下你週邊旅行業從業人員,稍微了解他們的心聲,可以看一下上段提到的文章。

如果你有親友打算進入旅遊業,或是在其他職場已經在今年領隊考試筆試過,接下來希望自己可以未來帶團,可以考慮轉發給他們本篇文章,算是做點功德。

沒有進入旅行社磨練過的獨立領隊,很難想像業務人員是多麽艱辛拿到一筆訂單。依據短程、中程、長程,天數多寡,又有各自要面對的客群與難易度。「外派領隊帶團」與「自家旅行社派團的領隊」,有興趣的,可以列表分析。

領隊在專業受訓過程中,最重要的考試是「危機處理管理」與「應變反應」,理論上比較難以教,需要實務經驗的累積,可以事先知道可能有什麼狀況,但實際上當你碰到問題時,又會怎麼處理?

提到經驗,關於心冠肺炎疫情,上一次的相關可參考的經驗是2003年的SARS。當發生一些意外或是從未遇過的問題,我們很常會用已知的經驗去套用在未知的側面。不一定可以百分百適用,但我們偶爾會這樣用。還好台灣這次疫情控制得當。

回到本文主軸,去年底接到俄羅斯包團的案例,很難得,也很艱辛,後來成團,機票開票,因為上次包團的案例,很多需要覆盤的地方,重新檢視。那次最大的問題是班機延誤,但是這個第二次包團的問題是心冠肺炎疫情,全台灣做國外旅遊行程的,都碰到無法出國出團的狀況。

就業務的角度來講,客人沒有出團,如果取消而不選擇延期的話,前面的辛苦面都打水漂。

就客人的角度來講,選擇取消,拿回之前付訂的訂金,擔心航空公司出問題,擔心旅行社倒閉,未來的情況很多變數,還是先拿回訂金會比較安心。這是人性,很正常。

前面幾篇文章也有寫到,當已經成團,機票已經開票,假如是三萬元的訂金,要到俄羅斯莫斯科聖彼得堡的話,來回機票成本大約兩萬多,剩下的是支付給地接社訂定飯店的訂金。客人要求機票退票的話,需要等俄羅斯航空公司的正式公告,俄航四月底的公告是記名制的退代金券,使用期限是三年內使用。

而旅行社的角色是「代收轉付」,將客人收的訂金,轉付給航空公司(或各國機票代理商)、地接社等等。要解釋給客人了解這樣的情況,而且訂金最大筆的是在於機票成本。如果你是客人,你會接受航空公司只發代金券嗎?

接著講的是航空公司,因為心冠肺炎疫情,全球各國自二月三月到五月以來,陸續封國、封城,減少疫情大規模傳染,情況好轉的陸續解除封城。但因此航空公司沒有國際的旅客,飛機停在飛機場上,還是要繼續維修、繳機場稅,很多航空公司採取減少航班、減薪、裁員,為了讓航空公司可以繼續營運下去。

當台灣將目的國家列為一級、二級、三級時,當台灣開始鎖國時,很多旅客要求機票退票,關於機票的處理原則是你是從哪邊買的,就是從哪邊退票。如果你是自己找航空公司官網買機票,那就是找航空公司處理退票。如果你是找旅行社或是線上機票平台買機票,那就是找這些單位。關於航空公司、機票、票務這個世界很複雜,很廣很深,我了解的不多,這段時間偶爾也在搜尋相關的退票機制。

今年農曆年過後,你陸續會聽到周遭朋友原本要去日本韓國、中國哪裡、土耳其、埃及、約旦等等,後來報名某某旅行社的團,有的有退訂金,有的已經成團,取消不去的話,依照國外旅遊定型化契約來看要扣多少錢,在看台灣將目的國家列為幾級來看...。

而現在因為沒有辦法出國出團,為了配合國家疫情防疫措施,暫緩旅行社組團出團,沒辦法歸咎於旅客與旅行社雙方。因為這也都不是雙方願意取消的。
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10428100

接下來的問題是看這團有無成團,看這團有無開票,機票也有很多種類,還要看航空公司的機票退票模式,旅行社作為代收轉付的角色,跟客人收取訂金,一部分用來訂機票,一部分用來支付地接旅行社代訂的飯店或者行程。

如果是包團的機票或者團體機票,基本上是無法退票的,如果是保證入住的飯店房間,基本上是無法退還訂金的,因為你要保證大量團體飯店的房間,在那個時段要入住,而飯店如果把房間空出來,你到時候又不入住,飯店就虧了,所以一但你要求那個飯店保證入住時,你要承擔的入住風險成本是,沒去的話,那個飯店是沒辦法退訂金。

然而因為疫情原因,客人也會提說:又不是我們不願意入住,是因為疫情。很抱歉,有些已支付的必要成本,是無法回收的,除非持續與地接社協商周旋。

如果你剛進來這旅遊業不久,作為一個新手業務,你會知道這些嗎?恐怕有點難度。

還記得自己去年十月第一次實習領隊帶團俄羅斯楓紅團,約莫兩個星期,回台灣時,感覺有點陌生感,在回高雄分公司時,來了幾個新人。

那些新同事,有幾個已經離職、轉換跑道,有幾個還在。進入旅行業的時間點很重要,因為旅遊業也有各種循環,一年四季的循環,基本上三月六月九月十二月,各個城市會有旅展。

旅展也是新人認識新客人的最佳戰場。但很不巧的,去年十二月我們公司在辦理年會講座,銷售早早鳥優惠券,幫客人做2020年的旅遊規劃,這些新人除非業務開發能力磨練好,打好基本功,在那段時間是接年度規劃單的時段,特別是那些提早做年度規劃的客人,通常已經安排好一年何時要旅遊,何時工作上要做什麼,何時朋友可能會揪團要預留時間。

2019年底也是在接隔年過年到春節檔期的訂單,但好死不死,過完農曆年後,豬羊變色,世界籠罩在大規模確診案例與死亡風暴,新人期待的三月旅展順延到無限期。

接著旅客無法出團,林林總總看到其他同事陸續接受客人取消退團的各種負面能量,新人待不下去很正常,因為瑣國,無法出團,新人也不太可能接到客人要出國的單。

花時間對新人做教育訓練,又感覺有點打水漂,但還是希望新同事來旅行社學到什麼,我懂多少,就分享多少。

如果你的朋友想進入旅行社當個菜鳥業務,可以閱讀我剛進旅行業2018/3/2寫的文章<董事長的第一堂業務課程與菜鳥業務員>。

人無千日好,花無百日紅。

希望全世界各地的疫情趕快好轉,希望自己更好,希望家人健康平安。
(文章大部分是昨晚寫的) 2020/5/22(五) #旅遊業務領隊庶務 #旅遊業務 #業務領隊 #客製團包團 #客制團 #KristKang
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10428100

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