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住宿

BOOKING訂房,不愉快經驗(文稍長)

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sicabear
#1
舊 2019-09-15, 11:23
這次去北海道自助,分別透過agoda和booking訂房
以前只有用booking,反而agoda是第一次用(因為之前聽說盜刷信用卡滿嚴重的)
這次因為行程有稍微調整,加上信用卡問題,所以分別有致電(或去信)兩個訂房網的客服
個人覺得agoda的客服服務較優,原因很簡單–客服電話打得通!

原本在AGODA上訂的是不可取消不可退款的房型,因為行程有些許調整,加上在網上查詢我想改的時間還有空房(原本訂假日的住宿,改平日的住宿),於是致電agoda客服幫忙和酒店協調,酒店同意我的請求,但需先下新訂單後再幫我取消舊訂單。
新訂單產生後再次致電agoda,客服會再跟酒店確認,沒有問題就會將舊訂單刪除。大概在我結束通話的5分鐘內,預定紀錄就已經完成刪改,整個過程不到半小時就圓滿結束。

接下來要說我這次對booking差差差差評的經歷
下面以D日為出發日解釋事情經過,因為歷時數日
D-3日:
booking來信通知信用卡資料有誤,酒店無法扣款,請在24小時內更新信用卡資訊,以確保訂房資格
我點進連結後發現,同一天同一飯店同一房(住公寓型的,所以訂單上有房號),在booking上有空房可以預訂,價格是我原本訂單的一半不到,看到當下覺得有點傻眼(我好像變成盤子),想到booking有買貴退差價的政策(找連結找很久),但看到寫說要"其他網站"的連結,所以我是搜索到這家酒店的官網,並提供給booking,希望可以退一些費用。
D-2日:
沒有回應
D-1日:
因為沒有收到booking的回應,覺得有些擔憂,於是在上午9點左右嘗試致電BOOKING客服(只有英文語音,要我輸入訂單號碼),沒有接通客服人員,因為上班時間到了打算中午再發MAIL或是電話詢問,大概接近11點的時候客服有打手機聯絡到我,處理情形也有發EMAIL通知:
1.因為取消政策不同,所以booking無法給予買貴退差價 (下訂時是X月X日前免費取消,我提出時已經過這個時間,所以酒店官網上是不可免費取消),booking看的是下訂當下的取消政策
2.我在電話中提出Booking自家網站上也有相同價格,客服反問"是否有截圖?",因為提出反應的時候要求的是"其他網站連結"所以並沒有在booking網頁截圖(原本我剪取工具都開好了QQ),客服當下是表示會再協調酒店方
3.下午收到電話+MAIL,booking客服表示酒店方願意以新價格給我,但是要我先透過mail中的連結在官網下訂,確認之後再取消舊訂單。因為當下還在工作中,所以詢問客服是否可以晚上在下訂單,客服請我完成後通知。



4.晚上透過連結在官網完成訂購(這次有記得截圖),訂購完成後發現我的BOOKING多了一筆訂單(覺得有些奇怪),以EMAIL跟BOOKING網頁的通知功能通知BOOKING
到這邊想說,OK~都處理完了,殊不知是一串跳針的開始

D(出發)日:
Booking客服(之後簡稱B)的電話沒有接到(因為剛好在辦登機),MAIL寫酒店不願意免費取消舊訂單,因為新訂單中的公寓名稱與舊訂單的公寓名稱不同,只願意取消新訂單,並按此原訂單正常入住。
看到信的當下一整個黑人問號,
1.我是直接按信件中的連接去訂房(日期.房間都已經設定好了,金額也一致)
2.公寓名稱在這個連接的網頁中並沒有顯示
3.房間大小 設備也是一致的
但是因為搭飛機,什麼事情也做不了,飛行途中也不能好好休息,滿滿的煩惱
當天到達旅館後(在AGODA訂的),EMAIL回覆B,表達對於酒店方反覆的錯愕,以及並未隨身攜帶信用卡(對,我去日本都花日幣現鈔......,因為之前出國掉過一張卡),若因此無法住宿請先行通知,我要找新飯店

D+1日:
B回覆可以到店付款,訂單仍保留。
MAIL詢問B,因為MAIL往來較耗時,是否直接至酒店付款時以新價格付款(原本是重新下單後取消舊訂單)。

D+2日:
下午B回覆

點進連接,再次傻眼,跟我D-1日的網頁一模一樣,連房號都一樣,所以是又要跳針一次嘛!!!
好險我這次有記得截圖,馬上把D-1日訂房的圖片回覆給B,請B確認連結是否有誤

D+3日:
B沒有回覆,但是隔天就要入住,所以我重寄MAIL給B,並寫明隔日即將入住,並給B同行人員的手機,請B改播另一個號碼

D+4(入住日):
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10336202
下午,客服第一次來電時正在坐JR移動,通訊並不穩定,請客服稍後再撥
客服接通通話後,請我重新把這件事情敘述一遍,然後她的結論是
"我們詢問過酒店方,並沒有下訂新訂單後取消舊訂單這回事"
(我開始傻眼)
接下來我反問客服,那D-1跟D+2日的回覆是怎麼一回事?
客服只回應,"前台詢問酒店方,並沒有這回事"
下JR,決定直接在CHECK IN的時候詢問酒店方
原價入住我也認,但是我想要知道到底是酒店方反悔還是B亂回
其次,公寓名稱(E.F)對應住的公寓,那我D-3日怎麼會看到公寓E顯示空房???

我們在上JR前因為沒有收到B的回覆,所以有先致電酒店方,但因為酒店方的主管人員不在,所以未能直接得到回覆
將整件事情按時間順序詢問櫃台人員,櫃台人員(接電話的人)請示主管,表示以新價格給我們入住,完成CKECK IN後B的訂單即迅速完成更改,並收到B的MAIL



小結:
1.截圖很重要,我在D-3日提出買貴退差價的要求後,D-2日雖然B沒有回覆,但是他們把網頁下掉,所以我回覆當下沒有截圖,但是B你們應該可以從資料庫去搜尋,B說沒有辦法。
因此在產生新訂單時,有特別去做截圖動作,D+2的連結我才能迅速發現跟之前是一樣的
2.客服每次都是不同人,有的客服似乎不會去看之前的紀錄(ex.D+4日的),所以你需要重新跟客服解釋一次發生甚麼事,跟旅客及跟酒店溝通的人是不同人,也許是因此中間會有溝通落差
3.台灣似乎沒有客服,我收到的客服來電都是對岸的號碼
4.我並不清楚究竟是B還是酒店方造成我這次旅行始終有半顆心懸在那邊,但是因為最後是以新價格入住,也就不想再去細究
5.客服回覆的速度很不一定,可以看到時間軸中有兩天B是無消無息的......,但是有時候不到2個小時就會有回覆

最後感謝所有提供服務的客服人員,以及酒店的櫃檯人員為我提供的協助
謹以此文對這次事件做一個紀錄
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