背包客棧自助旅行論壇
[廉價航空]去年就訂好了今年去馬累的機票, 本來是9/21去, 9/26回. 剛上網發現去程被改成9/23晚上出發, 9/24上午才到馬累, 哇哩...事邊和客服談. 4.遇到怎樣的客服看運氣, 如果覺得客服一直鬼打牆答非所問, 先下線吧. 過15分鐘再試試看能不能換到一個比較ok的.
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青花 青花 目前離線 青花 已通過手機驗證. 門號所屬國家:Taiwan
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舊 亞航鬼打牆wechat客服 - 2019-03-08, 15:47

去年就訂好了今年去馬累的機票, 本來是9/21去, 9/26回. 剛上網發現去程被改成9/23晚上出發, 9/24上午才到馬累, 哇哩咧, 只有不到3天時間是玩啥? 馬上去搜尋航班, 9/21的航班明明就還有呀, 為什麼亂改我的時間呢? 馬上撥了客服詢問, 一開始時一堆語音, 其中有一項提到這支客服電話將於2019年5月停止服務, 請改用新上線的wechat客服. 接著聽音樂聽了半小時, 只好掛掉. 想說那來試試wechat客服好了.
首先留話後等了快半個小時才有人回覆, 我說的的航班被更改了能不能改回原來行程(有把原行程截圖給他看), 他說他重新寄行程表給我, 我以為他是給我改回來了, 結果一看還是新的行程, 我又再截圖一次說新的行程跟原來的不一樣. 接著他又沒了反應. 我一直敲碗, 大概過了十幾分鐘, 他才回覆說經查詢我是回程被更動(咦! 我是去程被更動呀你到底有沒在看, 老兄), 接著丟一串制式回答就是改航班或退款的選項(一看就是選擇貼上的回覆).
由於我是訂2位旅客來回票, 就是只有一個訂位代號, 但來回有4段航程*2人, 我不確定退款是可以全部退還是只能退一段. 因為我不可能只退去程呀, 要退當然是全部一起退. 而且我不要退代金我想直接刷退. 如果改航班的話, 因為我是去程被更動, 他卻說我是回程被更動, 所以我也不確定到底可以免費更改的是去程還是回程. 於是我把我的疑問通通寫出來等回覆. 這一等又是超過半個小時.
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10251265
我繼續敲碗, 他才回我一句: 請問確定你的選項了嗎? @@儍眼, 那我上面問那一堆都沒在看嗎? 我就說你得先回覆我的問題我才能決定. 過了5分鐘他又回: 請確認你最終選項. @@媽的到這裡我都懷疑這個跟我對話的到底是活人還是機器人了. 我又重覆請他先回覆的的問題. 結果他又回了一句: 請問是要回覆什麼問題.
我實在是火冒三丈, 再重覆寫了一次我的問題, 他才回覆: 訂單內全部航段可以申請退款, 退回銀行卡. 於是我要求退款. 本來以為他線上會幫處理, 誰知他丟了電子表格的連結給我. 再度儍眼, 如果是這樣我一開始直接填電子申請表就好啦, 何必和客服耗兩個小時? 後來我看了電子表單的選項有退款一項, 我就問客服: 請問是選退款嗎? 他竟然回我: 請確認你的選擇. (我覺得我是在跟外星人對話@#$%^&*). 我再問: 我是說電子表單內我是選退款嗎? 他回: 請截圖給我看. 媽的我不想再跟他耗了, 直接下線去填電子表單.
後記: 其實電子表單的退款我以前有弄過一次, 由於似乎是程式自動處理, 有什麼疑難雜症是不能幫處理的. 而且表單的航班一次只能填一個(設計不良, 我一張訂位代號有8個航班), 為免搞到最後只給我退了一段, 所以最後我是選投訴的選項. 然後把所有問題跟需求寫在備註裡. 因為只有投訴這一項才有活人在看你的問題.
結論: 根本不用wechat直接填電子表單就好. 完全幫不上忙, 也不像電話客服可以直接人工處理訂單. 這種狀況下亞航竟然要停用電話客服全面改用wechat?? 服務每況愈下了!

PS. 非取暖文, 只寫出自己的感覺. 亞航我搭過多次, 以後還是會搭. 但也要有心理準備遇到這種狀況最壞情況全賠了事.

3.15事情發展最新進度. 3.8提送電子表單後, 3.9馬上收到回覆, 仍是制式答案, 就是改航班, 退代金或退款三選項. 不過有幫我查了去程9.21當天的班次供我參考. 我仔細看原來當天雖然有飛, 但班次時間和我原訂的不同, 所以我原來的航班確實是不見了才會被更動. 但本來我是晚上出發, 換成凌晨出發, 考慮到我家老爺太累, 覺得改回21號不理想. 於是回信客服詢問可否彈性變成修改回程延回, 只要旅遊時間湊足我原計劃的5天時間即可. 3.11寄出信件, 石沈大海, 昨天再寄一次, 到目前依然沒有回應. 所以卡住繼續等(待續)

另外我3.8發現航班被更動沒被通知所以跳腳, 結果在3.12當天晚上收到了簡訊. 猜想應該是亞航通知得比較慢一點(從FB得知4~9月飛吉隆坡航班有大幅更動受影響者眾), 而我是第一時間自行發現所以誤以為沒通知. 其實還是會通知, 只是慢一點.

3.15 17:30 事情已圓滿解決. 今天下午有點空檔, 電子表單那邊一直沒回應, 就再試試看WECHAT, 這次換了位女生客服, 情況比較好一點. 雖然還是偶爾會有點答非所問, 但磨了一小時, 問題解決了. 解決的方式: 去程接受亞航的更動, 回程免費修改一次延回. 這樣我的旅遊時間完全和預訂一樣, 反而去程本來是晚上到馬爾地夫換成了早上到馬爾地夫, 算因禍得福吧! 15分鐘後就收到修正後的行程表. 事情算告一段落.

和WECHAT客服聯絡心得: 1. 最好一次只提一個問題, 問太多會選擇性回答無法得到答案. 2.要有耐心, 平均回答一個問題要等10~15分鐘. 3.如果手機打字慢, 可下電腦版微信使用, 這樣可以邊做事邊和客服談. 4.遇到怎樣的客服看運氣, 如果覺得客服一直鬼打牆答非所問, 先下線吧. 過15分鐘再試試看能不能換到一個比較ok的.

此篇文章於 2019-03-15 17:38 被 青花 編輯。
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這改成線上回復 覺得就是要省人力吧
你會遇到的這個微信情況 我覺得就是 一個人同時處理很多案件 搞到客服人員整個大混亂造成的
我七月的班機也被改三次(沒錯就是三次) 前兩次我都通過電話客服處理好了
第三次也就是最近這次 因為影響不大 就沒有再去處理了....
說真的電話客服真的方便好多啊
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引用:
作者: nspig (原文章)
這改成線上回復 覺得就是要省人力吧
你會遇到的這個微信情況 我覺得就是 一個人同時處理很多案件 搞到客服人員整個大混亂造成的
我七月的班機也被改三次(沒錯就是三次) 前兩次我都通過電話客服處理好了
第三次也就是最近這次 因為影響不大 就沒有再去處理了....
說真的電話客服真的方便好多啊
但電話真的很難打。我先等幾天看電子表單那邊有無回應,沒有再打電話,5月前還能打。用Wechat真的幾乎等同機器人了,沒有電話客服對亞航真的整個大扣分。幸好離出發日期還有半年,有時間可以讓我思考各種備案。
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引用:
作者: 青花 (原文章)
但電話真的很難打。我先等幾天看電子表單那邊有無回應,沒有再打電話,5月前還能打。用Wechat真的幾乎等同機器人了,沒有電話客服對亞航真的整個大扣分。幸好離出發日期還有半年,有時間可以讓我思考各種備案。
現在電話客服幾乎等於癱瘓狀態了(去官方FB就可以看到哀鴻遍野了..)
只能說幸好前兩次都還是電話客服狀態 真的方便太多了...
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引用:
作者: 青花 (原文章)
但電話真的很難打。我先等幾天看電子表單那邊有無回應,沒有再打電話,5月前還能打。用Wechat真的幾乎等同機器人了,沒有電話客服對亞航真的整個大扣分。幸好離出發日期還有半年,有時間可以讓我思考各種備案。
亞航會改航班也不是故意的....就是原時間的航班被取消或調整
如果不滿意被改之後的時間....就循她們規定的管道去改新的時間或退費

不要在溝通過程中意氣用事...無濟於事的(你好好的跟客服溝通,搞不好他就不堅持你要填單子申請了,我剛才就是如此)

亞航算是廉航中較有制度的....尤其它的準點率勝過其他廉航

至於他們的一些措施對消費者有利不利 是否有失公平
那是另外一個層次的問題了


註:昨天在微信呼喚她們....晚上九點多發出信號...半夜四點多才出現人工客服...然後說等我等了五分鐘沒有回應 只好下線....這才真的是鬼打牆(你才等半個小時就有回應了)
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八月航班回程時段也被改,打了三天的客服電話,好不容易接上線,卻告訴我目前客服人員無權限修改航班,請我至亞航網站上填寫電子表單提出申請!!!
感覺三天的努力,瞬間又回到原點,我的航班問題還是沒解決。

天呀~
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引用:
作者: 泰愛泰黨 (原文章)
亞航會改航班也不是故意的....就是原時間的航班被取消或調整
如果不滿意被改之後的時間....就循她們規定的管道去改新的時間或退費

不要在溝通過程中意氣用事...無濟於事的(你好好的跟客服溝通,搞不好他就不堅持你要填單子申請了,我剛才就是如此)

亞航算是廉航中較有制度的....尤其它的準點率勝過其他廉航

至於他們的一些措施對消費者有利不利 是否有失公平
那是另外一個層次的問題了


註:昨天在微信呼喚她們....晚上九點多發出信號...半夜四點多才出現人工客服...然後說等我等了五分鐘沒有回應 只好下線....這才真的是鬼打牆(你才等半個小時就有回應了)
因為跟我對話的客服雞同鴨講, 無法溝通.
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作者: anitaliu041419 (原文章)
八月航班回程時段也被改,打了三天的客服電話,好不容易接上線,卻告訴我目前客服人員無權限修改航班,請我至亞航網站上填寫電子表單提出申請!!!
感覺三天的努力,瞬間又回到原點,我的航班問題還是沒解決。

天呀~
我的也還沒解決, 電子表單往返頗耗時
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五個孩子的媽 五個孩子的媽 目前離線
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我今天用網站都是機器AVA回答更是鬼打牆!後來用微博等3小時才有真人回答我。
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作者: 五個孩子的媽 (原文章)
我今天用網站都是機器AVA回答更是鬼打牆!後來用微博等3小時才有真人回答我。
歡迎光臨! AirAsia專為台灣粉絲成立了台灣專區, 日前AirAsia客戶服務已全面轉為線上,若有票務、加購行李等問題, 可藉由 https://airasia.ada.support/chat/
聯繫AVA虛擬客服,虛擬客服目前可解決大部分問題,只要大家問題簡述清楚,她都聽得懂。
或可輸入「轉接在線客服」,稍待片刻便有真人客服協助。若以上方式無法解決問題,可再撥打 886-2-77374425,說明問題語音留言待客服回覆!
這是官方說法.....AVA需要真人服務 就是打入轉接在線客服 但還是需要等一下就是了...
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虛擬客服能解決大部份問題? 滿懷疑的. 等使用後的人來分享經驗.
引用:
作者: nspig (原文章)
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或可輸入「轉接在線客服」,稍待片刻便有真人客服協助。若以上方式無法解決問題,可再撥打 886-2-77374425,說明問題語音留言待客服回覆!
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引用:
作者: 青花 (原文章)
虛擬客服能解決大部份問題? 滿懷疑的. 等使用後的人來分享經驗.
用過捷星亞洲(在新加坡)的虛擬客服
開始還不知道
後來察覺不妥(答非所問,以及制式回答)
便問了一句你是人嗎
回答:我是機器人......


最後還會幫我接真人客服(也是線上chat)
看來廉航真的有志一同
大刀砍成本

此篇文章於 2019-07-26 08:06 被 峇厘貓 編輯。
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舊 回覆: 亞航鬼打牆wechat客服 - 2019-07-26, 11:02

對呀! 機器人都是制式回答, 所以我很懷疑它如何解決大部份的問題. 還是要有真人才行.
引用:
作者: 峇厘貓 (原文章)
用過捷星亞洲(在新加坡)的虛擬客服
開始還不知道
後來察覺不妥(答非所問,以及制式回答)
便問了一句你是人嗎
回答:我是機器人......


最後還會幫我接真人客服(也是線上chat)
看來廉航真的有志一同
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舊 回覆: 亞航鬼打牆wechat客服 - 2019-10-13, 00:02

9月訂了亞航往返清邁 TPE<>CNX的機票 (在2019/11/11水燈/天燈節附近)
雙十節突然告知航班怕被天燈影響而取消...
(心中OS 這不是每年都有的活動嗎?怎麼一個月前才注意到並取消航班

e-mail 提供三個選項, 前兩項都是繼續訂購亞航機票,只是更換時間,
我想要直接重買其他航空公司機票,為了全額退費也是努力了很久!
1.Move flight
2.Credit Account
3.Full refund

首先要點選chat with AVA 跟機器人對話:
輸入: 退款>退款申请>航班取消退款>是 (確認申請退款)>PNR(6個英文數字代碼)>英文護照姓>英文護照名 (要注意要分次打,第一次打姓,機器人回覆再打名)>生日DD-MM-YYYY>定機票時的email (若你是透過第三方網站訂購機票,而不是透過亞航官網,你的e-mail會是第三方網站的e-mail.)>之後就按你的退票狀況選取數字

只要你的信息不對, 機器人就會一直鬼打牆, 可以點live chat選項(真人24h回覆), 不過你一定要先輸入上述依些資料, 他才願意幫你轉真人. 且真人回覆速度實在不快...
如果機器人都回覆正確, 你會獲得一組處理案編號, 就成功受理了!

接下來就等等看可不可以順利獲得full refund了...
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