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舊 我的歐洲航班被取消了⋯什麼!可以向航空公司要錢!? [歐盟EC261索賠親身經驗] - 2018-11-04, 07:52

俗話說夜路走多了總會遇到鬼,飛機搭多了總會遇到delay。而機場最令人心碎的一幕,就是螢幕上出現怵目驚心的赤字「CANCELLED」。

相信你的班機被取消,你內心一定有很多疑問!

身為在歐洲走跳兩年內被取消班機兩次、重大延誤一次的過來人,我要建議你在讀下去之前請先記住最重要的兩點:1. 「⚠️先不要馬上接受Refund/退票。」2.「⚠️有check-in的旅客被延誤才有資格索賠。」



本來只是想分享我的三次求償經驗,但發現不說明一下什麼是EC261這故事根本說不下去。搞了半天寫了超長一篇,以下是這篇文章的章節目錄:
1️⃣ EC261到底是什麼?
2️⃣ 我的班機有受到EC261保障嗎?
3️⃣ 我符合EC261的旅客定義嗎?
4️⃣ 航空公司要提供什麼樣的賠償?
5️⃣ 「我被超賣拒載了!我可以申請什麼賠償?」
6️⃣ 「我的航班被取消了!我可以申請什麼賠償?」
7️⃣ 「我的航班延誤了!我可以申請什麼賠償?」
8️⃣ 講了那麼多,到底要怎麼求償?
9️⃣ 我的Easyjet取消與延誤經驗和我所學到的事。
1️⃣0️⃣ 我不符合EC261索賠規定,怎麼辦?



1️⃣首先,EC261是什麼?
歐盟「EC261」規章(又稱EU261規章)是歐盟航空業的消費者保障規章。如果你的歐洲線班機被取消、重大延誤、被拒載,你都有可能受到歐盟EC261規章的保障。依據EC261,被影響的旅客可以向航空公司申請不便賠償(Compensation)或/和 額外支出補償(Reimbursement),航空公司也須盡到照顧旅客的責任(Right to care)。

2️⃣我的班機有受到歐盟EC261規章的保障嗎?
如果你的班機符合以下之一,你的班機就受到歐盟EC261規章的保障:
・從歐盟成員國機場起飛的任何航班; 或
・從非歐盟成員國飛往歐盟成員國的航班,且承運人為歐盟航空公司。

註1:歐盟成員國的定義含瑞士、冰島、挪威,但不包括英屬直布羅陀
註2: 2019年三月英國正式脫歐後,EC261能不能依現況保障英國起降航班還未可知

3️⃣什麼樣的旅客受到歐盟EC261規章保障?
EC261對於受保障的旅客有以下定義:
・[航班延誤] 持有已出票機票,並在規定時間內辦理check-in登機手續的旅客*。
・[航班取消] 持有已出票機票的旅客。
[被承運公司轉到另一航班] 持有已出票機票的旅客。

還記得我前面說到「有check-in的旅客被延誤才有資格索賠」嗎?這就是原因。

4️⃣ 航空公司必須提供什麼賠償或協助?
EC261規章落落長,簡單來說旅客可能得到的賠償有這四大項:

1. 第七條賠償金(Article 7 Compensation)
大家最希望得到的賠償金是以航程來算:
[短程] 航程<1500公里的所有班機 — 250歐元
[中程] 航程>1500公里的歐盟境內班機 or 航程>1500<3500公里的非歐盟境內班機 — 400歐元
[長程] 其他航程 — 600歐元

但如果航空公司提供你替代班機,且替代班機的抵達時間在上述(a)航程原定時間的2小時、(b)航程原定時間的3小時 或(c)航程原定時間的4小時內到達目的地,那麼賠償就會減半。

很大方吧!BUT,第七條賠償金的最大但書就是航空公司在特殊情況(Extraordinary circumstances)下可免賠。所謂的「特殊情況」,一般指自然災害、惡劣天氣、政治動亂、航空維安考量(但不包含機械故障)、罷工,且航空公司已盡了最大努力仍無力回天的情況。

2. 退回未用機票金額 (Reimbursement)
特別提醒:班機被取消時,航空公司會在機場櫃檯接受退票、航空公司的app也會讓你直接按辦理退票——在搞清楚狀況前請先控制自己不要按下去!一旦接受退票,你就不能要求該航空公司幫你提供/負擔替代交通方案。

3. 提供替代方案(Re-routing)
航空公司要給乘客兩種替代方案的選擇(二選一):
・(a) 通常乘客會希望航空公司提供愈早愈好的替代方案(比方說像我一樣星期天晚上趕著要回倫敦因為隔天要上班);或
(b) 但乘客也可以選擇要求航空公司提供別的日期的替代班機(比方說本來週六早上要出遊的班機被取消,你寧願改成下週六早上再飛也不要這週日飛)。

4. 提供基本照顧 (Right to care)
包括負責在等待時間內的合理飲食(不含酒)、住宿(如合理需要)、往返機場和住宿的交通、兩通電話。

5️⃣我被拒載了!我可以申請什麼賠償?[Denied boarding]
超賣是航空界公開的秘密,也是乘客最常被拒載的原因。航空公司在強制拉人下飛機前,得先公開徵求自願者;要是自願者人數不夠,航空公司才能強制拒載。

注意,根據這兩種情況,航空公司要負的EC261責任不一樣喔!
(a) 自願下機者——航空公司必須讓你二選一 (i)退你機票錢或是(ii)提供替代航班。自願者下機者沒有EC261的第七條賠償金(但徵求自願者的時候,航空公司通常會用禮券、里程數、住宿作為吸引)。
(b) 非自願下機——航空公司不但必須賠償EC261第七條賠償金、還要提供基本照顧、而且也要讓你二選一(i)退你機票錢或是(ii)提供替代航班。

6️⃣我的班機被取消了!我可以申請什麼賠償?[Cancellation]
班機被取消的話,航空公司欠你的可多了,以下——
(a) 航空公司必須讓你二選一(i)退你機票錢或是(ii)提供替代方案。
(b) 提供合理飲食安排、兩通電話。
(c) 如果替代航班的出發時間在原出發時間的一天後或以上,提供住宿和往返機場交通。
(d) 如果班機在非特殊情況下被取消而且不符合以下例外情況,航空公司還要付你EC261第七條賠償金:[情況1·沒有賠償金] 如果航空公司給了你至少兩週的取消通知。[情況2·沒有賠償金] 如果航空公司給你七天至兩個禮拜的取消通知,且提供的替代班機起飛時間是原定起飛時間的兩小時內、抵達時間是原定抵達時間的四小時內。[情況3·沒有賠償金] 如果航空公司給你少於七天的取消通知,且航空公司提供的新班機起飛時間是原定起飛時間的一個小時內、抵達時間是原定抵達時間的兩個小時內。

記得我前面提到「先不要接受現場Refund/退票」嗎?以上的(a)就是原因——因為一旦退了票,航空公司就不用負責提供替代方案了,你就算自己安排其他交通方式你也要不到價差。

7️⃣我的班機延誤了!我可以申請什麼賠償?[Delay]
延誤三小時內航空公司通常只需盡到基本照顧,就不提了。

至於EC261規章中雖然沒有明確寫出延誤超過三小時有什麼賠償,但近年來歐盟法院判例結果很清楚:「如果班機抵達時間延誤三小時或以上,乘客應享有和班機取消一樣的第七條賠償權益」。也就是說一但抵達時間被延誤超過三小時,而且延誤原因在航空公司控制範圍內而不是特殊情況,就可以依航程距離拿到250歐元、400歐元或600歐元的賠償。
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10193470
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抵達時間是以機艙門開啟的時間為準(不是落地時間)——所以如果你的飛機已經被延誤了,你也不趕時間的話,趕快祈禱至少抵達時間要延誤滿三小時吧!

8️⃣講了那麼多,到底要怎麼求償?
現在歐洲航空公司大多都有線上表格可以填,最快的方法是Google這串關鍵字「EC261 compensation + (航空公司名)」 ,然後找官方網站連結。

歐洲的航空公司太多了,以下是一些連結:
Easyjet(第七條賠償)| Easyjet(其他補償)|RyanairVuelingWizz AirWow AirBritish AirwaysNorwegian Air …(歡迎讀者投稿)

至於沒有線上表格可以填的航空公司,就比較麻煩。最好的方式是寫email或在線詢問(online chat)要怎麼申請EC261——也許他們會再寄表格給你、也許會叫你自己把資料整理好email過去、也有可能被忽略。被忽略的話就只能一直纏著不放,催到回覆為止。如果需要自己整理資料或一直得不到滿意的回覆,就去歐盟乘客權益網(EU Passenger rights下載適用的表格來用(表格連結)。

以上都做了還石沈大海,就只能往各國的Air Passenger Rights尋求協助(歐盟各國官方機構列表連結)。

9️⃣Easyjet經驗分享和我學到的事
經驗一:法國飛倫敦航班當天臨時取消 [第七條賠償申請被拒+替代交通&花費補償成功]
還記得第一次班機被取消的時候,我內心一片空白。

時間是星期天晚上,當我們發現班機被取消的時候Easyjet櫃檯已經大排長龍,現場也沒有人能給我們有用的資訊。我們邊排隊邊用Easyjet的app查詢,當時最快能讓我們回倫敦的班機是星期一晚上。我們猶豫了一下⋯⋯再回去看app上居然只剩下星期四晚上的飛機了!這時聽到旁邊的人說他要自行訂British Airways星期一白天的機票叫Easyjet買單。我們又猶豫了一下⋯⋯再回去看結果居然連British Airways星期一的機票也全被訂光了!

筋疲力竭的我們決定搭隔天清晨6AM的Flixbus客運從法國回倫敦(因為當時不懂,不敢選太貴的選項)。由於客運站在市區,所以我們拒絕了Easyjet幫我們找的機場飯店,自行訂了市區的Ibis飯店。

殊不知隔天的星期一清晨Flixbus客運發車時間居然也大延誤(眼神死)。事到如今我們只想速速離開法國這個是非之地,就下手訂了當天早上的TGV快車去巴黎、然後再搭下午的歐洲之星回倫敦。

回到家後我們申請了EC261第七條賠償和花費補償,得到以下回覆:
EC261第七條賠償:拒絕 (航班取消原因為天氣因素)
替代交通方案(兩人的TGV+Eurostar普通艙等單程票):£590全額補償
往返機場和飯店的計程車費:£34.25全額補償
自己安排的Ibis住宿:£73.50全額補償

☝️我這次學到的事:
沒有必要在Easyjet機場櫃檯排隊,在Easyjet的app上就可以選替代航班了。以後搭每一家航空公司,都要下載app以備不時之需。
不要急著在Easyjet的app上按退費,因為一但退費Easyjet就不需要補償替代方案的價差(如果我們當時退票的話,我想他們就不會賠我們TGV+Eurostar的票價了)。
如果同家航空公司沒有適合的票,要快狠準購買別家航空公司的替代方案。
旅途中備用金/信用卡要準備著,當日買機票和車票上百歐元跑不掉。
本來最讓我擔心的TGV+Eurostar全額討回來了。看來在Easyjet沒有別的合理替代班機讓我們選擇的狀況下,一人£280的單程交通費(second class票)是合理的。
如果Easyjet提供的合作酒店地點不好,自己安排Ibis這種價位的快捷酒店是沒有問題的。
航班取消的原因和我們在機場接受到的資訊不一樣(他們當時在機場和我們說是因為機組人員超過工時、調度不及),Easyjet說那是因為機場的訊息不一定是準確的——網上有很多人說可以試著上訴,等我有時間再試試。
我們在巴黎吃的午餐應該也可以報銷,可惜我忘了。
所有收據都要留著。

經驗二:英國飛克羅埃西亞航班當天延誤四小時 [第七條賠償申請成功:400歐元/人]
我們清晨五點多就到機場準備去克羅埃西雅度過長週末,check-in了以後在航廈等待登機。結果因為飛機機械故障結果全部的人都被請下機⋯⋯等了很久,Easyjet廣播說他們要從另個機場調飛機來,起飛時間再延兩小時,一人發了一張£3(超少)的儲值卡讓我們在機場等的時候買東西吃喝。

最後抵達克羅埃西雅的時間比表定延誤了4小時10分鐘。

事後兩個多月我上Easyjet官網申請EC261第七條賠償,填入航班號碼和訂位代號後,申請送出的當下馬上就收到賠償成功的確認信,我們一人拿到400歐元的賠償。

☝️我這次學到的事:
耶,賺到的感覺!
延誤在機場的等待時間所發的£3儲值卡只能用在飲食上,我本來想拿去買Boots的藥妝但不能用。
線上申請表格非常容易填,有航班號碼和訂票號碼就可以。而且表格一送出去,申請成功的確認email兩分鐘內就收到了,Easyjet這效率算是值得表揚。

經驗三:瑞士飛英國航班當天臨時取消 [賠償申請失敗+替代交通&花費補償成功]
一回生二回熟,這次再遇到星期天晚上的班機被取消時,當機立斷馬上查詢下一班能讓我們在禮拜一早上回到倫敦的班機。查到的British Airways雖然一張機票將近£230,我們也是先訂下去再說,畢竟沒有其他班機能讓我們星期一早上回到倫敦直接去上班不遲到了。

替代班機搞定後,我們用Easyjet的app讓它幫我們找飯店。結果Easyjet居然要把我們一行四人放到兩間不同且離很遠的飯店。當下傻眼的我們決定放棄Easyjet的安排,自己訂別的機場飯店。

回到家後我們申請了EC261第七條賠償和花費補償,得到以下回覆:
・EC261第七條賠償:拒絕 (航班取消原因為鳥撞到飛機後,沒能成功調度工程師及時檢查)
替代交通方案(四人的British Airways經濟艙單程機票):共£929.50全額補償
往返機場和飯店的計程車費:£10拒絕(沒提供原因)
自己安排的機場飯店住宿(兩間雙人房):共£241.21全額補償

☝️我這次學到的事:
只要廉航班機有延誤,就有取消的可能,要趁等待的時間把Plan B計劃好。
在決定不去住Easyjet安排的飯店後,我們有試著打電話給Easyjet安排的那兩家飯店取消,不過語言不通沒取消成。雖說如此,後來我們自己安排的住宿還是有得到全額補償。
我們British Airways機票拿回來的錢有包括自選座位的£15/人額外費用。
我覺得我們沒拿到賠償的理由我覺得有點玄,之後有時間再研究能否上訴。

1️⃣0️⃣我不符合EC261索賠規定,怎麼辦?
EC261是保障消費者的法條,但他不是萬能。如果你的情況不符合EC261的賠償規定,就只能和航空公司索取延誤/取消證明,看你的旅遊不便險有沒有理賠了(千萬不要以為有EC261就可以不用買保險喔)。至於保險公司賠不賠?各家旅遊不便險的承保內容不一樣,在買保險的時候要多多注意。

———–呼,終於分享完了分隔線———–
我的三次經驗都是和Easyjet,求償過程也都順利——至少自掏腰包的花費都有要回來。但畢竟EC261像任何法條一樣都有釋義的空間,也有尚未被歐盟法院判例釐清過的地方,所以即使是同樣情況,也有可能因為不同航空公司處理而收到不同的回覆。以上我也肯定有遺漏掉的情況和辦法,所以如果覺得自己有可能可以申請賠償但不是很確定,那就直接上航空公司網站或email航空公司申請吧,有試有機會!

我還蠻好奇其他航班的求償過程是如何,或者有沒有哪家航空公司會故意把過程搞得很複雜呢?當然,我的意思是希望讀者有經驗歡迎分享,而不是再讓我們遇到延誤和取消啦!(拜託不要)

純粹經驗分享,非法律諮詢。
如果需要法律協助請諮詢compensation lawyers——不要找我,我不是

資料來源:
歐盟EC261規章連結| 歐盟飛航乘客權益官網 | 歐盟EC261規章官方解釋文獻

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此篇文章於 2018-11-06 08:49 被 lainnie 編輯。
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台日航線廉價航空
有這樣的app嗎
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作者: alex1234 (原文章)
台日航線廉價航空
有這樣的app嗎
EC261是歐盟的法規,不是app哦
不知道台日有沒有類似法規
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今年在歐洲回來也是遇到班機延誤,事後在領隊協助之下,航空公司補償每個人600歐元,而且很快就匯入帳戶。
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今年七月也在愛丁堡飛往倫敦的ryanair航班,一大早飛機直接被延誤13小時,十月底申請理賠,很阿莎力的隔天回信和我要銀行的轉帳資料,過五個工作天就收到帳款。

本來也不知道有這個條款,看到人家分享才著手申請,航班可以追溯到三年前的喔,沒有申請的人都趕快把資料翻出來申請理賠。
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作者: 馬草麗 (原文章)
今年七月也在愛丁堡飛往倫敦的ryanair航班,一大早飛機直接被延誤13小時,十月底申請理賠,很阿莎力的隔天回信和我要銀行的轉帳資料,過五個工作天就收到帳款。

本來也不知道有這個條款,看到人家分享才著手申請,航班可以追溯到三年前的喔,沒有申請的人都趕快把資料翻出來申請理賠。
請問下載申請表格要到哪裡提出申請,?
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作者: hsieh88831 (原文章)
今年在歐洲回來也是遇到班機延誤,事後在領隊協助之下,航空公司補償每個人600歐元,而且很快就匯入帳戶。
班機延誤真的很煩燥啊,太棒了幸好有成功拿到補償,而且長途的金額比較高
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作者: 馬草麗 (原文章)
今年七月也在愛丁堡飛往倫敦的ryanair航班,一大早飛機直接被延誤13小時,十月底申請理賠,很阿莎力的隔天回信和我要銀行的轉帳資料,過五個工作天就收到帳款。

本來也不知道有這個條款,看到人家分享才著手申請,航班可以追溯到三年前的喔,沒有申請的人都趕快把資料翻出來申請理賠。
我在po文之後有碰到好幾個留言說到被Ryanair延誤13小時的經驗,應該是同一班飛機吧!13小時真的很誇張,不幸中的大幸是Ryanair的疏失所以可以求償。

追朔期就我所知其實是各國不一樣喔!每個歐盟國有自己的追朔期,六個月到十年不等(網路上的資源提到德國是三年、英國是六年、法國是五年,等等),有試有希望
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作者: flyair888 (原文章)
請問下載申請表格要到哪裡提出申請,?
你也是Ryanair嗎?申請表格每家航空公司做法不一樣,我在網誌裡有列出一些(書籤連結在這):https://hercuriomajesty.com/2018/10/%E6%AD%90%E...%E5%8F%96%E6%B6%88/#c8

如果你的航空公司不在我列出的裡面,上網Google搜尋也找不到的話,就比較麻煩。最好的方式是寫email或在線詢問(online chat)要怎麼申請EC261比較快。

此篇文章於 2018-11-06 08:47 被 lainnie 編輯。
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作者: lainnie (原文章)
我在po文之後有碰到好幾個留言說到被Ryanair延誤13小時的經驗,應該是同一班飛機吧!13小時真的很誇張,不幸中的大幸是Ryanair的疏失所以可以求償。

追朔期就我所知其實是各國不一樣喔!每個歐盟國有自己的追朔期,六個月到十年不等(網路上的資源提到德國是三年、英國是六年、法國是五年,等等),有試有希望
有可能同一班喔,當時我也是很兩難,因為坐巴士回倫敦的時間其實跟等Ryanair給我們的delay航班差不多時間,最後我還是選擇在機場等,不過之後還蠻希望做到delay的飛機,比我在英國一天薪水還多, 哈哈哈
原來追溯期不一樣!長知識了!!


希望大家不要讓自己的權益睡著了,也感謝你寫了這篇文章幫助我們這些不懂條款的人
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作者: flyair888 (原文章)
請問下載申請表格要到哪裡提出申請,?
https://eu261expenseclaim.ryanair.com

填完表格會收到一封回覆,但不是馬上。大約流程如下。




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近幾年唯一一次班機取消的經驗是在2015年。
那是台灣回挪威的班機,因為連假又因為颱風的關係高鐵擠滿了人,所以我花三四千從台中搭計程車到桃園機場,到機場後才知道所有班機取消。我訂的是荷蘭航空跟華航的聯名航班,當我到櫃台詢問時櫃檯工作人員十分不耐煩,說是因為天氣的關係不然要怎麼樣? 還說我要自己花錢訂新的機票,完全沒有主動要幫我改航班。之後聯絡荷航跟訂機票的旅行社,他們說華航有責任幫我改航班我才又回到櫃台,另一位櫃台人員才幫我找到隔日中午的航班,那個航班也是大誤點。
這次班機取消讓我花了不少錢在計程車往返跟住宿上,我因為眷屬的關係所以可以使用我先生公司的旅遊保險,當時請他幫我詢問保險公司是否願意理賠,他一直認為不可能所以沒去問,一直到今年我好說歹說才終於跟保險公司聯絡,原來我當時的狀況是可以申請理賠的!但時間已經過了這麼久所有的單據也都丟了....
真的是豬隊友

此篇文章於 2018-11-06 17:52 被 lulalu37 編輯。 原因: 更新訊息
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作者: lainnie (原文章)
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請問一下,從提出申請信件到理賠下來,大概需要幾個工作天??另外,請問一下,我寫信時,對方的title是Air help,請問,寫信到這個地方申訴是對的嗎?退回補償款是退回信用卡嗎?還是退現金??煩請,有經驗的棧友分享一下理賠的經驗,感謝~
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#14
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舊 回覆: 我的歐洲航班被取消了⋯什麼!可以向航空公司要錢!? [歐盟EC261索賠親身經驗] - 2018-11-07, 00:02

引用:
作者: 馬草麗 (原文章)
https://eu261expenseclaim.ryanair.com

填完表格會收到一封回覆,但不是馬上。大約流程如下。
附件 2579240

附件 2579242

附件 2579241
我的是swiss瑞士航空,請問就是後面航空公司,從Ryanair改成swiss就可以了嗎?
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flyair888 flyair888 目前離線 flyair888 已通過手機驗證. 門號所屬國家:Taiwan
背包至尊
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#15
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引用:
作者: lainnie (原文章)
你也是Ryanair嗎?申請表格每家航空公司做法不一樣,我在網誌裡有列出一些(書籤連結在這):https://hercuriomajesty.com/2018/10/%E6%AD%90%E...%E5%8F%96%E6%B6%88/#c8

如果你的航空公司不在我列出的裡面,上網Google搜尋也找不到的話,就比較麻煩。最好的方式是寫email或在線詢問(online chat)要怎麼申請EC261比較快。
我不是Rainair,我的是瑞士航空,swiss airlines,只是,所有流程都一樣嗎?只要改後面的航空公司名稱就可以提出申訴信嗎?
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