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克羅埃西亞 Dubrovnik Sixt 租車 爭議事件(已解決)

10 7 4023
嘻遊記
#1
舊 2017-11-05, 22:42
都從克羅埃西亞租車回來快五個月了,到現在才終於解決我們的紛爭

我先說結論好了,在國外用信用卡支付難免會有爭議,遇到爭議的處理順序大概如下

1.先聯絡店家,或許是他們不小心手誤。
2.如果是透過仲介先聯絡仲介,畢竟語言通比較好敘事,而且仲介有賺錢有義務幫你(但其實仲介客服很難打,而且常會推問題)。
3.聯絡刷卡銀行,申請爭議款(銀行會要你提出一堆通話錄音、書信文件證明),但大多數的銀行通常不願意管。
4.消費者國外申訴,但申訴管道需要自力救濟。
5.投訴金管會,這是最後手段,然金管會管不國外的事,但他可以讓銀行認真處理你的問題。
6.國際組織仲裁,需要 400~500 美金,由輸的那方支付。

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我遇到的事情是這樣的

這是我第一次租車,功課做的不是很仔細,只去 Rentalcars 上找自牌+異地還車+能裝三個大行李箱+杜夫布羅尼克城區有租借點的公司,在櫃台買了 CDW 全險。交給我們的車子和合約同一台,也算新和乾淨,認真的對著車子各角度拍照後 Sixt 員工拿出租車文件給我們簽名。

忽然我們發現油針沒有指向滿格,我們跟取車員工反應,他說:這台車油針不會指向全滿,這是車的問題,你還車跟公司說,他們就會瞭解了。 為了保險起見,我要他在租車文件上留下文字並簽名。他寫下 "Fuel bar showing it's not full"

我們當下無從確認油量,只能相信他們車的油箱是滿油的,儘管合約上他們圈選滿油,但實際上並非如此,而是員工便宜行事,不願意改正油量表。

但當我們加油發現油針會跳滿,原來是租車公司騙我們沒給我們滿油,於是在盧比安納還車的時候,我們用取車同樣的油量還油。驗車員表示一切OK,然後遞給我一張完全沒有英文的收據(盧比安納的員工態度也很差)要我簽名,我定睛一看發現扣款金額和租車時不一樣的金額,問了才知道,原來是未滿油還車的罰款 70 歐元。

我跟他說,你們本來就沒有給我滿油的車了,憑甚麼給我扣款? 還車的人不理我,叫我自己跟租車方爭論。他用公司電話幫我撥給租車方(所以我沒辦法錄音),爭論完後,租車方說他星期一會寄新的收據給我,並且扣掉罰款

你以為事情就這樣結束了嗎? 沒有,我過了整整一周沒有收到任何收據,我再次去電租車公司,她說上星期的同事不在,再回電給我。

你以為他會回電給我嗎? 沒有,所以我上 Sixt 官網寫信抱怨,還附上取車員的親筆簽名文件,但他們拿著他們留存的文件回覆我說,"文件上你滿油取車,你沒有滿油就是你的問題"。(因為當初取車員工只在我的合約上註明,沒有在他們自己合約註明),然後不管我怎麼爭論,永遠是他們的罐頭回信。

一個月後回到台灣發現 Sixt 根本沒有給我收據,而且早就請款。於是我們找銀行申請爭議款,與找 Rentalcars 申訴

Rentalcars 說 Sixt 要我們提出一開始的油量照片(這點是我們疏忽,我們忘記拍照),然後完全不認員工的筆跡,甚至說是我們自己寫上去的。Rentalcars 受不了兩方如此堅持,提出願意退我們 10 英鎊要我們停止爭論,但我們不認為我們有錯,不接受 10 英鎊的搓湯圓。

銀行方面一直要我們提出照片證明油針當初沒有滿,但我們反問 Sixt有照片證明油針是滿的嗎?況且我沒有在簽單上簽名,請問銀行端怎麼可以扣款?

把與 Sixt 的往來文件與合約整理後,銀行才願意以爭議款項處理,三個月過去了,銀行通知我們 Sixt 仍舊不願意退款,如果我們要請國際組織 Master/Visa 仲裁,需要 400 美金,但我們不願意拿 70 歐與 400 美金對賭。(我認為銀行只是當個郵差的角色,把文件傳過來再傳過去,根本沒有幫客戶解決問題)

我們的疑惑是,沒有任何簽單/收據,確認我們同意這筆罰款,銀行憑哪一條跟我們扣款,我們去電銀行很多次,銀行無法回答我們的問題,只說你們跟他們簽合約了。確實租車時的合約有寫租車時簽名表示授權他們扣款,但我認為不管是罰單車損還是未滿油,扣款金額應該是當下雙方同意且簽名,交易才算數,就算你去飯店住房有charge也是退房時客戶當下簽名才能收款。

於是我上官網看合約,合約載明"你授權我們在還車的當下收取可能會產生額外的付款"(但他當下同意扣除罰款,事後又刷我不同意的金額),並且也載明還車油量應與取車相同。

所以我們寫信給金管會詢問是否沒有簽單銀行可以讓對方請款?(這個問題目前還沒有答案,等他們回覆我會更新)金管會的回覆是會請銀行協助處理,隔天立刻接到元大客服部的電話(之前都是風管部),我們請他們找出法源及條約告訴我扣款的依據,他們表示會詢問國際組織再回覆。

同時我又再次寫信給 Sixt 總部,雖然總部依舊把信轉回克羅埃西亞,他們的回覆一樣是他們記載我們未滿油需要罰款。

但最後一次回信我cc給總部,也順便告訴他 Sixt 這麼大的國際公司卻不承認員工的作為,(順便把簽名筆跡圈起來給他看),如果當初車是滿油你的員工根本不會簽名,根本是你們說謊在前,又不願意承認員工的作為,我相信你們這樣只會降低你們的評價以及影響台人跟你們租車的意願。

最後他們道歉也願意退款了,這一切事件已經過了五個月。我不知道是什麼讓他們在我第五次的信件後才承認自己錯誤。

當然很多人問我為什麼一開始不加滿油?因為你給我甚麼油量,我還你甚麼油量。
又問我為什麼要這樣況時費力?但我認為做事要有憑有據,我不占人便宜,也不被占便宜,我最討厭摸著鼻子自認倒楣永遠都學不會的態度。
原文載於: 背包客棧自助旅行論壇 https://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=10001572

至於元大銀行,我仍是覺得他們不給力並沒有站在客戶方,他們無法告訴我們請款的依據,也不願意用心幫客戶,一樣的資訊給 Sixt 我最後成功了,但他們只會推卸責任直到金管會關心才主動聯絡。身為銀行,他們比我們更多經驗與資源,卻不願意站在客戶端,只想要收手續費。記得,銀行是有責任解決客戶的消費糾紛的,你刷卡他可是有賺錢呢。

以上經驗提供給跟租車公司有爭議的人參考。

---

另外一件也是在克羅埃西亞遇到民宿和 booking.com 的爭議就不再這篇文章敘述了,因為比起租車是小巫見大巫,但也是處理了兩個多月才落幕,如果有興趣這兩起事件的可以參考我的網誌

[巴爾幹半島16天自駕行](2)租車住宿爭議篇-Sixt / Rentalcars.com & Booking.com
此篇文章於 2017-11-05 23:22 被 嘻遊記 編輯。
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ericdeng
#2
舊 2017-11-10, 19:39
真是辛苦你了!
我有朋友搭阿聯球的飛機延誤
盧了一整年才收到延誤證明
真是要有很大的耐心處理這種事
m0909 m0909 已通過手機驗證. 門號所屬國家:Hong Kong
#3
舊 2017-11-11, 15:22
引用:
當然很多人問我為什麼一開始不加滿油?因為你給我甚麼油量,我還你甚麼油量。
又問我為什麼要這樣況時費力?但我認為做事要有憑有據,我不占人便宜,也不被占便宜,我最討厭摸著鼻子自認倒楣永遠都學不會的態度。
對於「還車時的油量跟租車時的一樣」 點,負責接收還車的職員該只是看單據上的油量,而非「not full」這個沒大準則的字眼。「Not full」是7/8、6/8、還是更少?

當你發現油標顯示的跟出租單子上寫的有出入,最明智的做法是要求職員更改油量,而非只在單據上加一項聲明。更改後,最好是租車公司出一張新的單子,寫明油量是7/8(例);如果是手寫單子,就要在那8/8改成7/8,並要加簽。這要在原單上去改,不只是在你的一個拷貝上寫了而已。

這個跟在取車時發現有花紋或損毁而沒有在出租單子寫上的做法一樣,為自己作保障。
感謝 1
嘻遊記
#4
舊 2017-11-12, 23:36
對,這是最正確的做法,已經學到一課,就是無論如何不要相信人,要相信白紙黑字


引用:
作者: m0909 (原文章)
對於「還車時的油量跟租車時的一樣」 點,負責接收還車的職員該只是看單據上的油量,而非「not full」這個沒大準則的字眼。「Not full」是7/8、6/8、還是更少?

當你發現油標顯示的跟出租單子上寫的有出入,最明智的做法是要求職員更改油量,而非只在單據上加一項聲明。更改後,最好是租車公司出一張新的單子,寫明油量是7/8(例);如果是手寫單子,就要在那8/8改成7/8,並要加簽。這要在原單上去改,不只是在你的一個拷貝上寫了而已。

這個跟在取車時發現有花紋或損毁而沒有在出租單子寫上的做法一樣,為自己作保障。
kittyroi
#5
舊 2017-11-13, 22:33
這樣的租車經驗讓我好害怕 , 我才剛跟Rentalcars 平台租車, 明年4月要到克羅埃西亞自駕行~~
m0909 m0909 已通過手機驗證. 門號所屬國家:Hong Kong
#6
舊 2017-11-15, 22:12
引用:
作者: kittyroi (原文章)
這樣的租車經驗讓我好害怕 , 我才剛跟Rentalcars 平台租車, 明年4月要到克羅埃西亞自駕行~~
不要特別的去害怕。在任何國家租車,基本的步驟也一樣,最重要是:
一、在簽名前看清楚收費,跟訂車時的一樣;如有不同,要職員改好單據之後才簽名;
二、在取車時,要看清楚車有否有看得到的問題;如有,不要開動車子,走回櫃位跟進,要職員在單據上加簽。有些人會更加小心,用手機或電筒去看清楚,因為有些花紋在停車場內並不明顯。如果問題在開車後才發現,最好盡快返回租車地方去跟進;
三、在還車前加油,記得留下收據(寫着加油的地點),因為有時候租車公車會要求你在還車地方的附近(十數公里)加油,不只是單單相信油標上寫的「滿」;

在克羅地亞,有些公司會收取Neum Corridor的跨國費, 因為由Dubrovnik往Split的一段會經過波斯尼亞。有些公司也會收取乘船費,沒有付這個附加費,不可以把車開上船往Korčula、Hvar等島嶼。
感謝 4
Harrypp
#7
舊 2017-12-05, 12:28
看完多學個經驗。
之前與你相反,還車時無論怎麼加,指針都不會滿格。重複加好幾次差點趕不上火車,搞到超商老闆都以為我們故意卡油,後來是好心路人幫忙解釋,也叫我們留下收據還車時跟租車公司告知,果然還車時對方還打開油箱蓋看了一眼才放行。
感謝 1
owlowlowl0212 的頭像
owlowlowl0212
#8
舊 2017-12-10, 22:37
今年4月在布魯塞爾南站budget租車也遇到油箱沒滿的問題
停車場又找不到人 幸好有拍照

還車時檢查員工說不可能沒有人 硬要罰錢
說照片不代表甚麼 (照片油表有租車時的里程數 還有一張我還拍車窗外停車場一起入鏡)
剛好租車時經理旁的助手(亞裔人)來停車場詢問事情
就跟我說別跟他吵 去車站找值班經理解決
檢查員工就刷了一張幾十歐的單給我簽
我就對檢查員工說 OK 我簽 管你罰多少錢我會通知銀行一毛也不會負
後來上車站租車櫃台抱怨一番後 (我說在你國家可能圖片不代表甚麼 在我的國家有圖有真相
一張照片抵的過幾十句謊言......)
經理看過照片後就說OK 他們不會charge這張費用
(事後也真的是沒有看到帳單)

另外我也要對樓主說
你的觀念有一個錯誤的地方
沒有在簽單上簽名,請問銀行端怎麼可以扣款?
這想法是錯的
因為租車業跟一般商業不一樣
一般商業買賣是一手交錢(刷卡)一手交貨
租車業不一樣
因為在還車結束後
還有許多的費用 譬如罰單 停車單 過路過橋費...會隔一段時間才跑出來
所以租車業有跟銀行簽特殊條款
可以在沒有當事人的簽名下扣款
只要他能證明這些費用發生於租車給你的時間
不然的話以歐洲這種交通罰單超高貴的狀況下 租車公司早就破產了
或是上次有個台灣垃圾在沖繩出車禍 就丟下車搭機落跑
那沒有簽名就不能扣款的話 那等過好多天才找到車的營業損失 修車費...難到租車公司自認倒楣嗎
這也就是為甚麼租車一定要用信用卡(平面的金融卡(有錢才能扣款)不行的)原因



當然也不是有這條款租車公司就能亂收錢
譬如有一張罰單你堅決不認
那就打官司仲裁(雙方代理銀行出面) 譬如你從1/1凌晨租到1/31半夜
那只要租車公司拿得出政府寄來的1月違規照片
你覺得法官會判誰輸???(聽說附帶高昂判決仲裁費用)
但也因為容易有這些糾紛
所以一般租車都是建議找跨國大公司 別找當地local小公司
因為跨國大公司還是有保障 有制度...
如果專門坑殺客人早就在旅途鷹上被踢爆到關門了






此篇文章於 2017-12-11 12:17 被 owlowlowl0212 編輯。
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