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[華東及上海]於去年計畫安排在12/12-12/16帶老婆及小孩去東京五天四夜遊,我們是兩大兩小(一對五歲以下雙胞胎),因為想住的舒服也不想太計較費...應答內容對應,完全不願意給予任何合理補償,只好放在網站上及透過關係向媒體投訴反映,希望大家在使用這類訂房網時能考慮一下它們的售後問題.
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williamkuan williamkuan 目前離線
流浪漢
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#1
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舊 跨國訂房網站Hotel.com消費爭議 - 2019-01-08, 10:32

於去年計畫安排在12/12-12/16帶老婆及小孩去東京五天四夜遊,我們是兩大兩小(一對五歲以下雙胞胎),因為想住的舒服也不想太計較費用的問題,於是在2018/11/6在Hotel.com預定東京灣三井花園酒店2018/12/12-2018/12/14四人陽台房兩天住宿並含四人份早餐,也全額於線上預先支付給Hotel.com,入住當天實際共兩大兩小入住,第二天早上可能因為飯店用餐時人多混亂,用餐時沒被要求加付小孩費用,但第三天被酒店要求加收兩個小孩早餐費,可能Hotel.com與酒店往來訂房單內容記載不清,,但我於台灣時已於訂房網網站事先支付了兩天的四人份早餐費用,我當場請它們跟訂房網確認,但酒店仍堅持訂房網給的預訂單無誤要求要另外支付小孩早餐費用,我重申我們是兩大兩小入住,而非四大兩小入住,當時不僅鬧得不愉快而且嚴重影響用餐的心情,後來草草了事,但仍於退房時被酒店要求收取兩位小孩當天早餐費用才予退房,回台灣後,跟Hotel.com反應,但該訂房網完全是用罐頭電子郵件內容回覆,合理的補償事宜一律相應不理,一副因為它們在台灣沒有實際營業場所,台灣人對它們完全沒有辦法的態度,打去客服電話也是轉到中國內地的客服中心後,客服專員也用罐頭式的應答內容對應,完全不願意給予任何合理補償,只好放在網站上及透過關係向媒體投訴反映,希望大家在使用這類訂房網時能考慮一下它們的售後問題.
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sizu7064 sizu7064 目前離線
背包至尊
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#2
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引用:
作者: williamkuan (原文章)
於去年計畫安排在12/12-12/16帶老婆及小孩去東京五天四夜遊,我們是兩大兩小(一對五歲以下雙胞胎),因為想住的舒服也不想太計較費用的問題,於是在2018/11/6在Hotel.com預定東京灣三井花園酒店2018/12/12-2018/12/14四人陽台房兩天住宿並含四人份早餐,也全額於線上預先支付給Hotel.com,入住當天實際共兩大兩小入住,第二天早上可能因為飯店用餐時人多混亂,用餐時沒被要求加付小孩費用,但第三天被酒店要求加收兩個小孩早餐費,可能Hotel.com與酒店往來訂房單內容記載不清,,但我於台灣時已於訂房網網站事先支付了兩天的四人份早餐費用,我當場請它們跟訂房網確認,但酒店仍堅持訂房網給的預訂單無誤要求要另外支付小孩早餐費用,我重申我們是兩大兩小入住,而非四大兩小入住,當時不僅鬧得不愉快而且嚴重影響用餐的心情,後來草草了事,但仍於退房時被酒店要求收取兩位小孩當天早餐費用才予退房,回台灣後,跟Hotel.com反應,但該訂房網完全是用罐頭電子郵件內容回覆,合理的補償事宜一律相應不理,一副因為它們在台灣沒有實際營業場所,台灣人對它們完全沒有辦法的態度,打去客服電話也是轉到中國內地的客服中心後,客服專員也用罐頭式的應答內容對應,完全不願意給予任何合理補償,只好放在網站上及透過關係向媒體投訴反映,希望大家在使用這類訂房網時能考慮一下它們的售後問題.
我比較有疑問的是,他們給你四人陽台房,價錢是和當初訂的一樣嗎?
含四人早餐這點在訂單上一定會有名確的記錄,你有透訂單給他們看嗎?
每當我訂房,看到櫃台人員一臉找不到的表情,我就會透出我的訂單號碼,
並開戶我的網路,直接透給他們看,一者是方便他們找訂單,二者是想賴也賴不掉。
你有試過把紀錄單拍下來,傳給客服看嗎?
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williamkuan williamkuan 目前離線
流浪漢
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#3
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舊 回覆: 跨國訂房網站Hotel.com消費爭議 - 2019-01-14, 10:53

Hotel.com的訂房確認單就是不清楚,僅標寫有早餐,但沒寫詳情
回台灣後我也怕冤望好人,用了同樣的方式試著下訂單訂房,只有訂房當下會秀出含四人份早餐,事後的訂單都是僅記錄含早餐,不過很確認的是只要你的定的是四人房含早餐,訂房當下的網路頁面都是秀出四人份早餐,不會有什麼不含小孩早餐的字樣,再次申明我是兩大兩小定四人房,不是四大兩小定四人房,沒有想到當時想要住得舒服願意多花錢反而惹得一肚子不愉快,而Hotel.com就是完全不肯負責任的態度
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流浪漢
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舊 回覆: 跨國訂房網站Hotel.com消費爭議 - 2019-01-28, 17:38

引用:
作者: williamkuan (原文章)
Hotel.com的訂房確認單就是不清楚,僅標寫有早餐,但沒寫詳情
回台灣後我也怕冤望好人,用了同樣的方式試著下訂單訂房,只有訂房當下會秀出含四人份早餐,事後的訂單都是僅記錄含早餐,不過很確認的是只要你的定的是四人房含早餐,訂房當下的網路頁面都是秀出四人份早餐,不會有什麼不含小孩早餐的字樣,再次申明我是兩大兩小定四人房,不是四大兩小定四人房,沒有想到當時想要住得舒服願意多花錢反而惹得一肚子不愉快,而Hotel.com就是完全不肯負責任的態度
以下為就此事件與Hotel.com往來交手的電子郵件供參考,也謝謝觀光傳播局觀光產業科張先生提供的協助,我強調若是無公權力的介入,這些外國網站根本就是會完全忽視台灣顧客的權益而繼續推拖拉下去

關先生敬啟:

行程編號:153192769021

感謝閣下的回覆,

於本年二十八日我方已操作退款,金額為2,000 TWD。款項將退還至閣下預訂時使用,尾號為9301的信用卡帳戶上。退款會在進行當日后的5-7個工作日內收到,但部份信用卡公司會需要較長的處理時間。

就此過失所為閣下帶來之困擾以及不便,我方再次獻上萬分歉意。也感謝閣下連日來大的耐心等待與包容。


順頌均安,

Jackson Low
Priority Customer Escalations Agent
Hotels.com
** 注意:關于本案,請使用 ' 回覆全部 ' 與我方聯系。
**Please click 'Reply All' to contact us.

致貴訂房網,
有關個人對於貴公司對此事件截至目前的處理方式仍是深感不滿,貴公司從頭到尾即使回覆內容抱歉,感謝字眼出現數次,惟字語行間內仍是透露出業者的蠻橫無禮,我必須說實話第一貴公司事後再多無敬意無誠意的抱歉對客人並無任何價值與意義,而且裡面完全沒有感到應有的溫度,所以我也不會對貴公司客氣或輕輕放下負面感受,第二所提出賠償方式確實是非常非常的小小,但不配用心意來表示,這是貴公司就法理與道義上應該負擔的,你們提出的賠償仍是遠遠不足,但口氣好像已經非常有誠意,這一點又讓客人感受憤怒,惟個人不想在貴公司上花費太多無謂時間與精力,那就這樣吧,請盡快按照貴公司所提方式賠償,強調我不希望看到賠償金額入帳已經是兩三個月後的事,最後另說明我保留勸說周遭親朋好友及向公眾媒體真實敘述此事件並呼籲拒用貴訂房網的權利,以上.

William

Hotels.com Non-English < apacescalations@hotels.com> 於 2019年1月25日 週五 下午5:53寫道:

關先生敬啟:

行程編號:153192769021

感謝閣下的回覆,

謹此告知,對於閣下向台北市政府觀光傳播局投訴關於訂單上早餐部份的相關問題,我方已調查完畢。對於此事件所為閣下帶來的不便及困擾先此獻上萬分歉意。我方會就此問題進行反饋及改善,以提高我方的服務質量。同時對於閣下早前聯繫客服跟進案件時所造成不愉快之體驗我方也深感抱歉。我方會安排相關員工進行培訓以提高服務質量。往後,我方也會多加註意每一位員工的服務質素。

在聯繫飯店瞭解后,飯店職員表示一般上預訂只會包含四歲以下兒童之早餐費用。對於四歲及以上之兒童,若要享用早餐的話則需要額外支付500日元(約143新台幣)的兒童早餐費用。同時亦向飯店方確認閣下已於十二月十三日向飯店支付一位兒童的早餐費用,金額為500日元。

此外,經過查證后也確認此為我方於訂單上之內容顯示錯誤。我方理解亦明白當時因此事件,引起閣下與飯店方之爭執,也影響閣下與妻兒當日出遊之心情。因此,在經過內部商討后,作為小小的心意,我方願意以現金方式退還2,000 TWD至閣下預訂時所使用的信用卡帳戶上。

若閣下同意此退款,請儘快回覆此郵件告知我方。我方會將該款項退還至閣下預訂時使用,尾號為9301的信用卡帳戶上。退款會在進行當日后的5-7個工作日內收到,但部份信用卡公司會需要較長的處理時間。

在此,就此過失所為閣下帶來之困擾以及不便,再次獻上萬分歉意。也感謝閣下連日來大的耐心等待與包容。


順頌均安,

Jackson Low
Priority Customer Escalations Agent
Hotels.com
** 注意:關于本案,請使用 ' 回覆全部 ' 與我方聯系。
**Please click 'Reply All' to contact us.



致貴訂房網,
有關貴訂房網後續處理本人未感到任何歉意及處理誠意,第一本爭議貴訂房網亦承認為你們內容錯誤導致,但第一時間從未表達處理善意,直至客戶棄而不捨多方申訴才有後續未與客戶協商之不尊重客戶之逕行處理方式,第二本人及本人妻兒當日於飯店就餐費乙是與飯店人員於餐廳門口爭執超過30分鐘,飯店才勉與同意先行用餐,但除本人及妻兒感到被汙辱之後心情不佳,僅有本人勉強算正常用餐,本人妻子未進食,兩個小孩因發燒及等待厭煩後亦僅各喝一杯果汁,幾乎是完全未享用餐點,全家即憤憤離去,也嚴重影響當日旅遊心情,故綜上所言,對貴訂房網的疏失致使客戶權益受損所提出之賠償方式無法同意接受,我要求貴訂房網須賠償第二日全額住宿費約新台幣四千元,以補償本人及本人妻兒實質權益損失,後續之處理時間成本及精神損失,且不接受優惠券方式補償,試想發生此事,會有消費者願意繼續當傻子與貴訂房網繼續商業往來,同樣內容已與觀光傳播局觀光產業科張倉華先生提出說明,以上.

William

Hotels.com Non-English < apacescalations@hotels.com> 於 2019年1月24日 週四 下午3:24寫道:

關先生敬啟:

行程編號:153192769021

我方已收到閣下關於以上預訂之相關事宜。以下為我方的調查結果。

經過與酒店聯系,酒店職員表示四歲以下的小孩可享有免費的早餐,若四歲或以上的小孩需要額外支付小孩早餐費用。我方曾調查本網站的設定,當我方輸入2位成人及2位四歲的小孩發現該房型顯示包含四人早餐,這是我方內容出現錯誤。對此我方深感抱歉。

此外,我方已向酒店查明閣下當時只支付13/12/2018一位兒童的早餐。一位兒童的早餐價格為500日元(143臺幣)。

此事件是我方網站內容錯誤而導致閣下需支付兒童早餐費用。因此,我方將會退還一位兒童早餐費用,價格為500日元(143臺幣)。於本年一月二十三日,我方已操作143臺幣退款,退還到閣下預訂時所使用的信用卡,大約5-7個工作日收到。
另外,我方會通過此電郵( willXXXXXX@gmail.com)發放一張1,550臺幣的酒店優惠券。從優惠券生成當天算起,有效期為一年。若閣下同意此優惠劵,還請閣下盡快回覆我方。


順頌均安,

Jackson Low
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