ystzeng
2012-04-24, 09:57
畢人[有幸]地碰到一次旅遊糾紛(國外旅遊),從來沒有碰糾紛的我,一路走來頗為艱難
在網路可以大致找到旅遊申訴管道有那些......
但沒人教你應該找那一個管道,如何準備資料,如何申訴.........
於是我這邊撰寫一份完整的心得分享,以便大家碰到旅遊糾紛時,不會像我跌跌撞撞四處打電話詢問
若碰到[糾紛],還是建議你先行向旅行社反應,看看是否會有善意的回應,進行申訴管道需要花費您不少時間與心力,甚至可能會得不到你滿意的結果
這篇文章,主要是教大家[事後]的處理,因為還是希望大家能保持著愉快的心情出門旅遊
整理內容如下:
1.申訴管道有那些:
交通部觀光局 旅遊權益申訴管道 : http://admin.taiwan.net.tw/
中華民國旅行業品質保障協會:http://www.cpc.ey.gov.tw/
中華民國消費者文教基金會:http://www.consumers.org.tw/
行政院消費者保護委員會:http://www.cpc.ey.gov.tw/
行政院消費者保護委員會(各地聯絡電話):http://www.cpc.ey.gov.tw/cp.aspx?n=3E72BFD8B42F96D8
聯絡電話,這邊要替台北市消保會與觀光局的資深王先生按個讚.........(Y)
過程中,願意傾聽你的問題,樂意提出一些意見以解決你不知如何是好的困擾.....
2.需準備之申訴資料:
除了旅程過程中與旅行社的文件備妥(行程表,刷卡單傳真單/收據,行前契約,與他項來往證明),各管道申訴內容不外乎要求額外準備兩項內容: [申訴內容]與[期望處理方式]
2.1 申訴內容:盡量條列式的一一列出損失,有人曾被[品保協會]的人反問,[你的損失是什麼??],所以在申訴內容,盡量不要單指著旅行社的錯誤,而是要自己條列出[生理]與[心理](精神)上的損失是什麼???若不太曉那些是可以放進申訴內容的,請參考品保協會的案例分享(http://www.travel.org.tw/casestudy/main3.htm) ,除了了解申訴的點有那些外,還可以查到政府法規條例與事後賠償金額;
這部分資料準備,是要自己多花點功夫去準備,在協調會上,委員們只會針對你提出的申訴內容進行一條一條討論,委員不會一一協助你檢視旅程中有過錯地方,協調會過程皆只有一個小時,就我經驗,時間遠遠不足,故要先自己準備好重點與強而有力的點....
2.2 期望處理方式:可參考上面提到[品保協會的案例分享],裡面有事後賠償內容
3.申訴管道,到底我要先選那一個???:
第一關只有兩個選擇: [品保協會]與[消保會]
觀光局:若收到申訴文時,會先要求[品保協會]進行協調,故還是要先走一趟品保協會
消保會:消保會申訴流程, http://www.consume.taichung.gov.tw/internet/main/docDetail.aspx?uid=2832&docid=38592, 亦會要求[品保協會]先進行第一次協商
消基會:沒進行申訴不了解
觀光局與消保會皆會先依[申訴案件之性質]移送至各執行機關處理,旅遊申訴,則是交由品保協會處理;所以,觀光局與消保會收到申訴,會先要求[品保協會]出面進行協調
為什麼我在第一關時,多打一個[消保會]....
因[品保協會]依[被申訴的旅行社所在地]來決定何處的品保協會處理(難怪,一堆旅行社都圍遶著品保協會附近大樓進駐........)
品保協會進行協調,一定會選擇[上班日],若你離旅行社所在地距離遙遠,除了你要請一天假,並要自行掏腰包付交通費
若你覺得遙遠,可以要求消保會直接進行第二階段協商(各縣市政府皆有消消保會組織,由你自行選擇申訴所在地方進行協商)
協調會通知單,就我經驗,(品保協會/消保會)皆會在一個禮拜內收到開會通知
若第一關協調失敗(品保協會或消保會),請保留協調(失敗)資料,以便第二次的協調的資料參考
若你第一關協調,是選擇品保協會時,則第二次協調可以找[觀光局]或[消保會]...
[觀光局]與[消保會]兩者差異為何呢?
[觀光局]是旅行社的主管單位,有行政權力,亦可直接開罰(或許旅行社比較不會以"拖"字訣來應付客戶),但協調會地點只能在[台北市] ,對外縣市的人蠻不方便的
[消保會]他對旅行社無任何強制力,協調過程,主要要求雙方各退一步,以和解為目的,你則可以選擇你方便的地點進行申訴(消保會轄屬於縣市政府)
若第一關協調是選擇[消保官],則照上面內容提到的[消保會申訴流程],再往下一個流程[調解委員會]進行協調
4.申訴管道中,如何提出申訴:
交通部觀光局 旅遊權益申訴管道 : http://admin.taiwan.net.tw/ ,點選網頁上方的[局長信箱],然後填寫個人資料與申訴文件資料進行申訴動作,事後,個人信箱中會收到觀光局已收到申訴的信件,內容也有一組序號,可以隨時再上觀光局網站查詢案件進度(http://tbroc-mail.tbroc.gov.tw/ms/search.aspx)
中華民國旅行業品質保障協會:需先下載申訴表格(http://www.travel.org.tw/explain.doc),填寫好後,寄到tqaa@travel.org.tw
(PS:以電子郵件寄送申訴函者,請以「 旅行社申訴函+申訴人姓名 」為郵件主旨,以利搜尋檢索。)
請注意品保協會的申訴表格中的[申訴須知],裡面有注意事項,請仔細觀看;若不能出席協調會,需交付[委託書](裡面有範本)
中華民國消費者文教基金會,因當時認為他是[民間機關]同品保協會,故無進一步查詢
行政院消費者保護委員會:於http://www.cpc.ey.gov.tw/Default.aspx,網頁上方點選[線上申訴調解]->[線上申訴],填寫個人資料,與附上申訴相關文件,事後,就會收到消保會寄來的公文,過程,你亦可上網查詢案件進度(https://back.cpc.ey.gov.tw/services/FrontQueryEvent/QueryEvent.aspx)
5.協調會上注意事項:
5.1.協調會上委員不是[法官]:協調委員或消保官,對旅行社沒有任何行政上的強制力或開罰,過程中,比較像和事佬,以勸誡方式進行;申訴條例中,若有模糊地方,委員亦不會明確的訂出是否違反法規(畢竟他不是公家單位,與協調時間有限)(並不是暗示協調委員不好,只主要是要提醒申訴者,不要過度期望他會像法院可以很明確的訂出雙方的責任),但我還是會建議你整理出來,以利談判籌碼與此協調會後的申訴(觀光局/法院..)
5.2 協調時間只有一個小時:不要以為這時間很多,時間都會跑得很快,有時一個議題,雙方各自表訴就可以拖半個小時了,所以自己要先準備好講什麼
5.3 若多人以上,盡量協調由一人擔任主要對談:時間很短暫,要集中重點協調,若過於多人談話,容易模糊焦點,也很容易越吵越凶,最後不歡而散(不要忘了,你花一天寶貴的工作天,要讓其協調會有結果)
5.4 品保協會[代償]機制:品保協會有個[代償]機制,這機制是在[法院]裁判賠償或已協調賠償金額確認,但旅行社避付金額,則品保協會才會履行代償(旅行社於品保協會有個保證金);並不是協調不成功,可以直接轉向品保協會賠償
6.如何在網路上發表文章,並可以讓搜尋引擎快速找到文章: 將你遭受到不平的待遇PO文章於背包客棧或Mobile01,內容盡量還是以教導大家如何避免糾紛的再發生;PO文章內容,您最好再交由第三者來協助看看內容是否是不妥地方,不然,反過來旅行社會以此提[法院告訴]要脅;接下來跟大家講怎麼讓搜尋引擊可以快速找到你的文章
6.1 確定自己的Key Word(關鍵字)是什麼:關鍵字有什麼,可能的是[旅行社名稱],[旅遊糾紛],[xxxxx],先確定跟自己主題相關的主題,讓別人以後找資料時,可以快速找到你的文章
6.2 將Key Word要放置於[標題]:關鍵字放在標題裡,這樣會讓搜尋引擊把你文章擺在較前方,跟關鍵字放在內容中,差很大
6.3 如何讓Google 搜尋引擊一開始記錄你的資料:Google一開始不會曉得你的文章的,一定是要有人去瀏覽過,被他記錄起來,才會讓後來的人搜尋時,列出您的文章;那要怎麼做呢??就在你發表文章後,先去睡覺吧!!!(因Google沒有更新那麼快),隔天,於你發表的網站中,利用[Google搜尋],例如:背包客棧上方有個Google搜尋,輸入你要的關鍵字,例如xx旅行社,請於搜尋完後,要[第一個]點選你發表的那篇文章(可能Google就會把它的準確度提升),這樣子,你再跳到Google首頁去搜尋,你會發現你發表的文章會在前幾頁就可以找到了
6.4 有空就多用搜尋引擊去找文章:有空就多用搜尋引擊去找出你那篇文章(盡量第一次點選就選他).....我在一天點個5次左右情況下,於一個禮拜後,發現他曾跑到第一頁第一筆資料(當然也有可能是別人對這篇文章有興趣,較多人點選)
PS:這種方式只適用於Google搜尋引擊,Yahoo就算我再怎麼多點選,他還是排得很後面,難怪,Google準確度會比較高
7.如何向媒體報料 :
蘋果日報網路報料網址:http://www.appledaily.com.tw/index/complain
蘋果日報爆料有個好處,他們會去查證之後跟你報告何時刊登,就算不刊,也會打電話跟你說。當然你的事件是要跟公共利益有關,跟廣大的旅客、消費者有關才有報導的價值。(一位熱心人士提供)
各大媒體投訴~爆料專線:http://www.itmaster.tw/?p=6290
第6,7項,是最不得已的方法,若想要讓事情有個結果,盡量還是以[和]為貴.....
若大家有更好的經驗分享,也再提出給大家參考
在網路可以大致找到旅遊申訴管道有那些......
但沒人教你應該找那一個管道,如何準備資料,如何申訴.........
於是我這邊撰寫一份完整的心得分享,以便大家碰到旅遊糾紛時,不會像我跌跌撞撞四處打電話詢問
若碰到[糾紛],還是建議你先行向旅行社反應,看看是否會有善意的回應,進行申訴管道需要花費您不少時間與心力,甚至可能會得不到你滿意的結果
這篇文章,主要是教大家[事後]的處理,因為還是希望大家能保持著愉快的心情出門旅遊
整理內容如下:
1.申訴管道有那些:
交通部觀光局 旅遊權益申訴管道 : http://admin.taiwan.net.tw/
中華民國旅行業品質保障協會:http://www.cpc.ey.gov.tw/
中華民國消費者文教基金會:http://www.consumers.org.tw/
行政院消費者保護委員會:http://www.cpc.ey.gov.tw/
行政院消費者保護委員會(各地聯絡電話):http://www.cpc.ey.gov.tw/cp.aspx?n=3E72BFD8B42F96D8
聯絡電話,這邊要替台北市消保會與觀光局的資深王先生按個讚.........(Y)
過程中,願意傾聽你的問題,樂意提出一些意見以解決你不知如何是好的困擾.....
2.需準備之申訴資料:
除了旅程過程中與旅行社的文件備妥(行程表,刷卡單傳真單/收據,行前契約,與他項來往證明),各管道申訴內容不外乎要求額外準備兩項內容: [申訴內容]與[期望處理方式]
2.1 申訴內容:盡量條列式的一一列出損失,有人曾被[品保協會]的人反問,[你的損失是什麼??],所以在申訴內容,盡量不要單指著旅行社的錯誤,而是要自己條列出[生理]與[心理](精神)上的損失是什麼???若不太曉那些是可以放進申訴內容的,請參考品保協會的案例分享(http://www.travel.org.tw/casestudy/main3.htm) ,除了了解申訴的點有那些外,還可以查到政府法規條例與事後賠償金額;
這部分資料準備,是要自己多花點功夫去準備,在協調會上,委員們只會針對你提出的申訴內容進行一條一條討論,委員不會一一協助你檢視旅程中有過錯地方,協調會過程皆只有一個小時,就我經驗,時間遠遠不足,故要先自己準備好重點與強而有力的點....
2.2 期望處理方式:可參考上面提到[品保協會的案例分享],裡面有事後賠償內容
3.申訴管道,到底我要先選那一個???:
第一關只有兩個選擇: [品保協會]與[消保會]
觀光局:若收到申訴文時,會先要求[品保協會]進行協調,故還是要先走一趟品保協會
消保會:消保會申訴流程, http://www.consume.taichung.gov.tw/internet/main/docDetail.aspx?uid=2832&docid=38592, 亦會要求[品保協會]先進行第一次協商
消基會:沒進行申訴不了解
觀光局與消保會皆會先依[申訴案件之性質]移送至各執行機關處理,旅遊申訴,則是交由品保協會處理;所以,觀光局與消保會收到申訴,會先要求[品保協會]出面進行協調
為什麼我在第一關時,多打一個[消保會]....
因[品保協會]依[被申訴的旅行社所在地]來決定何處的品保協會處理(難怪,一堆旅行社都圍遶著品保協會附近大樓進駐........)
品保協會進行協調,一定會選擇[上班日],若你離旅行社所在地距離遙遠,除了你要請一天假,並要自行掏腰包付交通費
若你覺得遙遠,可以要求消保會直接進行第二階段協商(各縣市政府皆有消消保會組織,由你自行選擇申訴所在地方進行協商)
協調會通知單,就我經驗,(品保協會/消保會)皆會在一個禮拜內收到開會通知
若第一關協調失敗(品保協會或消保會),請保留協調(失敗)資料,以便第二次的協調的資料參考
若你第一關協調,是選擇品保協會時,則第二次協調可以找[觀光局]或[消保會]...
[觀光局]與[消保會]兩者差異為何呢?
[觀光局]是旅行社的主管單位,有行政權力,亦可直接開罰(或許旅行社比較不會以"拖"字訣來應付客戶),但協調會地點只能在[台北市] ,對外縣市的人蠻不方便的
[消保會]他對旅行社無任何強制力,協調過程,主要要求雙方各退一步,以和解為目的,你則可以選擇你方便的地點進行申訴(消保會轄屬於縣市政府)
若第一關協調是選擇[消保官],則照上面內容提到的[消保會申訴流程],再往下一個流程[調解委員會]進行協調
4.申訴管道中,如何提出申訴:
交通部觀光局 旅遊權益申訴管道 : http://admin.taiwan.net.tw/ ,點選網頁上方的[局長信箱],然後填寫個人資料與申訴文件資料進行申訴動作,事後,個人信箱中會收到觀光局已收到申訴的信件,內容也有一組序號,可以隨時再上觀光局網站查詢案件進度(http://tbroc-mail.tbroc.gov.tw/ms/search.aspx)
中華民國旅行業品質保障協會:需先下載申訴表格(http://www.travel.org.tw/explain.doc),填寫好後,寄到tqaa@travel.org.tw
(PS:以電子郵件寄送申訴函者,請以「 旅行社申訴函+申訴人姓名 」為郵件主旨,以利搜尋檢索。)
請注意品保協會的申訴表格中的[申訴須知],裡面有注意事項,請仔細觀看;若不能出席協調會,需交付[委託書](裡面有範本)
中華民國消費者文教基金會,因當時認為他是[民間機關]同品保協會,故無進一步查詢
行政院消費者保護委員會:於http://www.cpc.ey.gov.tw/Default.aspx,網頁上方點選[線上申訴調解]->[線上申訴],填寫個人資料,與附上申訴相關文件,事後,就會收到消保會寄來的公文,過程,你亦可上網查詢案件進度(https://back.cpc.ey.gov.tw/services/FrontQueryEvent/QueryEvent.aspx)
5.協調會上注意事項:
5.1.協調會上委員不是[法官]:協調委員或消保官,對旅行社沒有任何行政上的強制力或開罰,過程中,比較像和事佬,以勸誡方式進行;申訴條例中,若有模糊地方,委員亦不會明確的訂出是否違反法規(畢竟他不是公家單位,與協調時間有限)(並不是暗示協調委員不好,只主要是要提醒申訴者,不要過度期望他會像法院可以很明確的訂出雙方的責任),但我還是會建議你整理出來,以利談判籌碼與此協調會後的申訴(觀光局/法院..)
5.2 協調時間只有一個小時:不要以為這時間很多,時間都會跑得很快,有時一個議題,雙方各自表訴就可以拖半個小時了,所以自己要先準備好講什麼
5.3 若多人以上,盡量協調由一人擔任主要對談:時間很短暫,要集中重點協調,若過於多人談話,容易模糊焦點,也很容易越吵越凶,最後不歡而散(不要忘了,你花一天寶貴的工作天,要讓其協調會有結果)
5.4 品保協會[代償]機制:品保協會有個[代償]機制,這機制是在[法院]裁判賠償或已協調賠償金額確認,但旅行社避付金額,則品保協會才會履行代償(旅行社於品保協會有個保證金);並不是協調不成功,可以直接轉向品保協會賠償
6.如何在網路上發表文章,並可以讓搜尋引擎快速找到文章: 將你遭受到不平的待遇PO文章於背包客棧或Mobile01,內容盡量還是以教導大家如何避免糾紛的再發生;PO文章內容,您最好再交由第三者來協助看看內容是否是不妥地方,不然,反過來旅行社會以此提[法院告訴]要脅;接下來跟大家講怎麼讓搜尋引擊可以快速找到你的文章
6.1 確定自己的Key Word(關鍵字)是什麼:關鍵字有什麼,可能的是[旅行社名稱],[旅遊糾紛],[xxxxx],先確定跟自己主題相關的主題,讓別人以後找資料時,可以快速找到你的文章
6.2 將Key Word要放置於[標題]:關鍵字放在標題裡,這樣會讓搜尋引擊把你文章擺在較前方,跟關鍵字放在內容中,差很大
6.3 如何讓Google 搜尋引擊一開始記錄你的資料:Google一開始不會曉得你的文章的,一定是要有人去瀏覽過,被他記錄起來,才會讓後來的人搜尋時,列出您的文章;那要怎麼做呢??就在你發表文章後,先去睡覺吧!!!(因Google沒有更新那麼快),隔天,於你發表的網站中,利用[Google搜尋],例如:背包客棧上方有個Google搜尋,輸入你要的關鍵字,例如xx旅行社,請於搜尋完後,要[第一個]點選你發表的那篇文章(可能Google就會把它的準確度提升),這樣子,你再跳到Google首頁去搜尋,你會發現你發表的文章會在前幾頁就可以找到了
6.4 有空就多用搜尋引擊去找文章:有空就多用搜尋引擊去找出你那篇文章(盡量第一次點選就選他).....我在一天點個5次左右情況下,於一個禮拜後,發現他曾跑到第一頁第一筆資料(當然也有可能是別人對這篇文章有興趣,較多人點選)
PS:這種方式只適用於Google搜尋引擊,Yahoo就算我再怎麼多點選,他還是排得很後面,難怪,Google準確度會比較高
7.如何向媒體報料 :
蘋果日報網路報料網址:http://www.appledaily.com.tw/index/complain
蘋果日報爆料有個好處,他們會去查證之後跟你報告何時刊登,就算不刊,也會打電話跟你說。當然你的事件是要跟公共利益有關,跟廣大的旅客、消費者有關才有報導的價值。(一位熱心人士提供)
各大媒體投訴~爆料專線:http://www.itmaster.tw/?p=6290
第6,7項,是最不得已的方法,若想要讓事情有個結果,盡量還是以[和]為貴.....
若大家有更好的經驗分享,也再提出給大家參考